ADMINISTRA O DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE Aula 1

ADMINISTRAÇÃO DO
RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Professora Lorena Arrueta

PLANO DE ENSINO
UNIPLAN

Curso: ADMINISTRAÇÃO / CONTABEIS

Carga Horária: 90

Período/Turno/Turma: 1º NOTURNO

Ano/semestre:
2015/1

Disciplina: ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM
CLIENTE
Professor: LORENA DE SOUSA RIBEIRO CALDERON ARRUETA

PLANO DE ENSINO
EMENTA
Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes.

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OBJETIVO GERAL
Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas dos alunos, para que possam bem exercer o papel de administradores, conforme definidas no Projeto
Pedagógico do Curso/PPC, em consonância com as Diretrizes Curriculares Nacionais do
Curso de Graduação em Administração – Resolução n.o 4/2005 - CNE/CES.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação.

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METODOLOGIA
Aulas teóricas expositivas dialogadas; Atividades individuais e em grupo;
Estudos de caso. Pesquisa em Biblioteca; e Trabalhos escritos e apresentados

pelos discentes.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA:
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o
Cliente. 2 ed ver e ampl. São Paulo: Cengage, 2012.
LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes: gestão de relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.
SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor. São
Paulo: Virtual / Pearson Education, 2005.

BIBLIOGRAFIA VIRTUAL
CHETOCHINE, Georges. O Blues do Consumidor. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco