Adiministraçaõ

Fidelização dos clientes

Goiânia
2012

ALUNAS:

ANGÉLICA MENDONÇA SOUZA RA: B3656F-7
JULCIELLY CORDEIRO DA SILVA RA: B32207-1
KÁTIA COSTA DA SILVA RA: B46AF5-6
MARIA BONFIM AGUIAR DE SOUZA RA: B47348-7 MELISSA PAIVA MAMEDES SILVA RA: B35497-6

CANAIS DE ACESSO

1- Fundamentação teórica

A – Canais de acesso:
Todas (as empresas) que não derem acesso para o cliente têm pouco futuro. Todas as empresas precisam de um número 0800 para que os clientes possam ter informações gratuitas, e de outro para receber informações pagas. Nossas pesquisas indicam que a maior parte dos consumidores está disposta a pagar para saber mais sobre um produto. Estes consumidores também afirmam que não querem ficar em filas intermináveis; exigem um atendimento rápido. Consequentemente penso que o acesso é uma questão-chave. (Popcorn, 1998, p.34)

Os canais de acesso devem oferecer a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui um conjunto de fatores que podem ser classificados como:

• infra-estrutura;
• recursos humanos.

Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o diálogo constante cliente-empresa-cliente. Na abordagem tradicional de estudo dos canais de acesso. É possível ainda identificar:

• o contato pessoal por meio da força de vendas e gerentes de contas;
• o contato postal via correio, com envio de correspondências;
• o contato telefônico e por fax (mais conhecido genericamente como Serviço de Atendimento ao Cliente);
• internet ;
• correio eletrônico

De agora em diante, o cliente nunca será um cliente satisfeito. Os clientes estão recebendo mais serviços e produtos sob medida e cada vez mais opções, e já vimos que o cliente pode chegar a