4479087 COMUNICACAO E ATENDIMENTO TELEFONICO

O QUE É COMUNICAÇÃO

Raiz latina comunicare, “por em comum".

Objetiva, através da compreensão do conteúdo, o entendimento das partes.
A comunicação, então, constitui-se por um processo que possui dois objetivos básicos:

Transmissão de idéias e sentimentos; Possibilitar a conversa e o diálogo.

Este processo visa o "bom entendimento entre as pessoas."

A comunicação, quando utilizada de forma eficaz, é um poderoso instrumento, que viabiliza o crescimento e o desenvolvimento das pessoas através do estreitamento das relações interpessoais.

COMO É REALIZADO O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO?

Basicamente, é composta por quatro elementos. Emissor
É a pessoa que transmite a mensagem Mensagem
É o conteúdo que será transmitido
Canal
É a forma como é transmitida a mensagem
Receptor
É a pessoa a quem se destina a mensagem

A emoção pode influenciar:

Idioma técnico - Afetando nosso humor, nossa entonação, confiança e, principalmente, a objetividade do que pretendemos transmitir, pode-se tomar enfadonho para o ouvinte.

O conteúdo - Afetando nosso bom senso, deixando ser tomado pela emoção, de tal forma que acabamos por falar coisas desnecessárias e ruins em momentos inadequados.
Outros fatores a serem considerados dentro de emoção são:

Auto-suficiência, ou seja, julgarmos que já sabemos de tudo e que não temos mais o que aprender. Isto nos leva ao bloqueio das informações, congestionando nossa comunicação. Avaliações Congeladas/Preconceitos, ou seja, avaliar pelo passado ou por preconceitos e rótulos estabelecidos, baseando-se somente em percepções por vezes distorcidas. Venda incoerente da imagem, ou seja, comunicamos uma Imagem distorcida do que realmente somos causando no ouvinte desconfiança. Timidez ou medo de se expressar, ou seja, remete ao receio de ser aceito, qual será a impressão que vai causar, será que conseguirá ser compreendido e, principalmente, será que irá se comprometer. Fatos X opiniões: Fatos são observáveis e reais, enquanto que opiniões