01 ITSM Instala O

Apresentação e Instalação
Treinamento OTRS ITSM

Sumário
Apresentação.............................................................................................................................. 3
Instalação.................................................................................................................................... 4
Requisitos............................................................................................................................... 4
Instalação Simples..................................................................................................................4
Instalação Avançada...............................................................................................................4

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Apresentação
O OTRS ITSM é formado por um conjunto de pacotes que implantam no OTRS os mecanismos necessários transformá-lo numa poderosa ferramenta de gestão de serviços de
TI.
Ele já foi homologado pela Pink Elephant para dar suporte a 6 processos descritos pelo framework ITIL.
Os processos atendidos são os seguintes:
•

Operação de Serviço
◦ Gerenciamento de Incidente
◦ Atendimento da Requisição de Serviço (Request Fulfilment)
◦ Gerenciamento de Problema

•

Transição de Serviço
◦ Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
◦ Gerenciamento de Conhecimento
◦ Gerenciamento de Mudança

Além disto, em conjunto com outros módulos e software pode suportar mais processos, como por exemplo o Gerenciamento de Eventos (Operação de Serviço).

Técnicamente, o OTRS ITSM é composto pelos seguintes pacotes para OTRS:
•

GeneralCatalog – Adiciona um mecanismo de cadastro de informações diversas utilizadas nos módulos ITSM. Adiciona entre outras coisas uma tela de cadastro na
Administração do sistema (Catálogo Geral).

•

ITSMCore – Entre outras coisas, modifica as propriedades do Serviço e do SLA.

•

ITSMIncidentProblemManagement – Entre outras coisas adiciona tipos de chamado para classificação entre requisição e