Marketing de relacionamento

– Teoria 6.3 – O modelo do planejamento de retenção do cliente – Prática 6.4 – Implicações financeiras na administração de negócios 6.5 – Resumo do capítulo 11 13 15 17 18 21 21 22 23 32 35 36 36 38 39 39 45 46 46 50 52 55 57 MARKETING DE RELACIONAMENTO 7 – Comunicação formal e informal com os clientes e a importância de ouvi-los 7.1 – A comunicação informal 7.2 – A comunicação formal 7.3 – Resumo do capítulo 8 – Importância e aplicação do banco de dados no processo de fidelização 8.1 – A importância do banco de dados 8.2 – Como implantar um banco de dados 8.3 – O database marketing – mitos e fatos 8.4 – Ferramentas para o sucesso do marketing de relacionamento 8.5 – Resumo do capítulo 9 – Técnicas de tangibilização para a fidelização de clientes 9.1 – As técnicas e os programas de fidelização 9.2 – Pré-requisitos para a implantação de um programa de fidelização 9.3 – Tipos de programas de fidelização 9.4 – Resumo do capítulo 10 – Qualidade, serviços ao cliente e pós-marketing: componentes-chave do marketing de relacionamento 10.1 – Qualidade: o fator fundamental 10.2 – Principais modelos de qualidade de serviços 10.3 – Satisfação do cliente 10.4 – Resumo do capítulo 11 – Considerações finais 12 – Glossário 13 – Referências bibliográficas 13.1 – Bibliografia fundamental 13.2 – Bibliografia complementar 13.3 – Bibliografia suplementar 58 58 63 67 68 68 70 73 75 83 84 88 91 94 104 105 105 107 119 122 123 127 131 131 133 134 10 Prefácio Foi com honra

infecciosa, tracoma, tularemia e varíola. Os capítulos “Vigilância Epidemiológica” e “Sistemas de Informação em Saúde” foram atualizados e o terceiro capítulo foi quase que inteiramente reformulado passando a apresentar um roteiro passo a passo de “Investigação Epidemiológica de Casos e Epidemias”. Com esta nova edição do Guia, a FUNASA espera estar contribuindo para orientar os profissionais que atuam na saúde pública no Brasil, buscando desta forma aperfeiçoar o Sistema Único de Saúde…

pouco agradável, mas tão honrosa como uma visita ao dentista. Entretanto, apesar de recusas e fugas, o mal-estar e a dúvida insinuam-se no coração da criança; produz-se um fenômeno tão doloroso quanto o da desmama: não mais porque a criança é separada da carne materna, mas porque, em torno dela, o universo protetor se desmo(1) 42 Citado pelo Dr. Liepmann em Jeunesse et sexualité. r ona; ela se reencontra sem teto sobre a cabeça, abandonada, absolutamente só em face de um…