Questionário Servperf

qualidade, na experiência e na satisfação do cliente. Posteriormente, é analisado como a Disney trabalha todas as questões anteriores. O terceiro capítulo informa os procedimentos metodológicos realizados na pesquisa, incluindo as duas versões do questionário aplicado. Após essa informação, discute os resultados apresentados, subdividindo-os em: experiência, qualidade e funcionário Disney. Já o último capítulo faz a síntese final do material coletado, tanto na …

.......... 38 2.4. Principais Métodos de Avaliação da Qualidade de Serviços .................................... 38 2.4.1. Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 39 2.4.2. Modelo SERVPERF ........................................................................................... 42 2.4.3. Modelo de Avaliação da Performance................................................................ 42 2.5. Conclusão ..........................