Marketing de relacionamento

Atendimento a clientes 4. Fidelização de Clientes A meu pai, exemplo de administrador; à minha mãe, pelo amor e dedicação de sempre e ao André, pelo amor, apoio e incentivo em todos os momentos. AGRADECIMENTOS Ao Professor José Afonso Mazzon pela orientação deste e principalmente pela dedicação à FEA e seus alunos; À Jane pelo auxílio durante todo o ano. À FEA, seus professores e funcionários que tanto me ensinaram; Aos gerentes e diretores que pacientemente responderam a pesquisa; À minha família, Cida, Roberto, Aline e Lílian por estarem ao meu lado, sempre; À Carolina e Paola, pela verdadeira amizade. E a todos que se dedicam e buscam a excelência no atendimento aos clientes. Meus sinceros agradecimentos. RESUMO Este estudo tem por objetivo verificar a aplicação de ferramentas de Marketing de Relacionamento e software de CRM – Customer Relationship Management em instituições bancárias no Brasil. Através de revisão bibliográfica em periódicos, livros e teses, são inicialmente estudados os princípios e conceitos de marketing e sua evolução até o marketing de relacionamento e sua conseqüência tecnológica, o CRM. Para a compreensão teórica, o trabalho se inicia com conceitos e demais termos utilizados pelos administradores de marketing. Também verificou-se como o marketing vem se desenvolvendo ao longo do tempo, desde os anos 20 até as tendências para o século XXI. Pesquisou-se quais eram as funções de marketing quando o foco da…

inicialmente desenvolvida por R. E. Shannon, que definiu informação em termos quantificáveis e possibilitou a evolução de novos campos na engenharia, comunicação e ciência da computação. Ribeiro e Barradas, em seu estudo da área de telecomunicações, procuram distinguir a informação em dois sentidos: o comum e o técnico. Dentro do sentido comum definem informação como “[...] algo novo – uma nova sensação, uma nova percepção, uma nova idéia – que pode despertar maior ou menor interesse…

desenvolvida por R. E. Shannon, que definiu informação em termos quantificáveis e possibilitou a evolução de novos campos na engenharia, comunicação e ciência da computação. Ribeiro e Barradas, em seu estudo da área de telecomunicações, procuram distinguir a informação em dois sentidos: o comum e o técnico. Dentro do sentido 4 comum definem informação como “[...] algo novo – uma nova sensação, uma nova percepção, uma nova idéia – que pode despertar maior ou menor interesse em…

UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU Curso de Pós-Graduação Gestão Financeira Moderna ALBERTO AUTO COSTA GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLADORIA NA PEQUENA EMPRESA CASO DELTA PRIME São Paulo 2008 UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU Curso de Pós-Graduação Gestão Financeira Moderna ALBERTO AUTO COSTA GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLADORIA NA PEQUENA EMPRESA CASO DELTA PRIME Trabalho de Conclusão de Curso de Pós-Graduação apresentado à Universidade São Judas Tadeu, como…