Resenha

5 GAPs DA QUALIDADE Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com SUMÁRIO 1. 2. Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência 3. 4. 5. 6. Qualidade percebida Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico 7. 8. 9. Parâmetros de avaliação Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h Referências 1. QUALIDADE EM SERVIÇO Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.    Liderança. Estratégias e planos. Clientes.    Sociedade. Informações e conhecimento. Pessoas.  Processos e resultados. 2. OS FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA:        Visão sistêmica. Aprendizado organizacional. Cultura de inovação. Liderança e constância de propósitos. Orientação por processos e informações. Visão de futuro. Geração de valor.    Valorização das pessoas. Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social. 3. QUALIDADE PERCEBIDA  David Maister concebeu a primeira Lei dos Serviços: Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)  Parasuraman afirma que qualidade percebida do serviço é um resultado da comparação das percepções com as expectativas.  Existem três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções:  Expectativa menor que percepção – Qualidade percebida é boa, leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade ideal. (cliente encantado)  Expectativa igual a percepção –…

características do modelo japonês de administração da Toyota podem ser definidas nas seguintes premissas: - Racionalização da força de trabalho: líder ao invés de supervisor - Just in time: reduzir ao mínimo o tempo e o volume de estoques -Produção flexível: produzir em pequenos lotes, conforme encomendas/demanda - Fabricação com qualidade: objetivo primordial a identificação e correção de defeitos e eliminação de suas causas. Com as premissas administrativas definidas, a Toyota…

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