Administração

HOTEL X: Uma análise da gestão da qualidade em um hotel por meio do modelo 5 hiatos Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. Março | 2009 RESUMO O presente estudo de caso é fictício e pretende abordar o modelo dos cinco hiatos desenvolvido em 1985 pelos autores Berry, Parasuraman e Zeithaml. O caso ilustra um hotel e seu gerenciamento de forma a permitir aos leitores aplicar o modelo e desenvolver a habilidade de uso eficiente da ferramenta. Conceitos fundamentais de marketing de serviços são resgatados assim como a história do desenvolvimento do modelo. Ao final, os leitores são desafiados a identificar - por meio da ferramenta – as falhas gerenciais e suas prováveis causas, formulando posteriormente ações corretivas para o hotel. PALAVRAS-CHAVE Marketing de serviços, hotelaria, percepção de qualidade, modelo dos cinco hiatos. SUMÁRIO O hotel.....................................................................................................5 Breve histórico ...............................................................................5 Seus princípios...............................................................................5 As pesquisas de satisfação e…

adaptação da organização ao ambiente de negócios onde atua. O ponto de partida desse modelo teórico é o diagnóstico estratégico, que na proposta de Ansoff (1990), avalia o grau de alinhamento entre agressividade estratégica, capacidade de reação interna e turbulência ambiental. O alinhamento, representado pelo hiato estratégico, indica o grau de adaptação da empresa ao ambiente. Quanto maior o hiato estratégico menor será o desempenho da organização, essa é a hipótese de sucesso…

Memórias de aulas identificando a problemática da pesquisa. Dando inicio a aula de língua portuguesa com o conteúdo sílaba tônica bem como o objetivo de relembrar o conceito de sílabas, e noção sobre ordem última, penúltima e antepenúltima, trabalhei o eixo linguagem oral e escrita a partir de um artigo de jornal. Foi solicitado a cada grupo que selecionasse os dois primeiros parágrafos e classificasse todas as palavras que fazem parte desses parágrafos quanto sua tonicidade. Em…

sempre é, a nosso ver, algo que se desenha com clareza para muitos que opinam sobre a educação: ora, uma das dificuldades do estudante brasileiro é justamente a aquisição do padrão formal da l’ngua, uma vez que os meios de comunicação de massa — pela dinâmica de trabalho que lhes é pr—pria — privilegiam as formas coloquiais da l’ngua. No entanto, exames, vida burocrática ou acadêmica exigem do aluno o uso e o reconhecimento das formas cultas da l’ngua. Por isso, acreditamos que a escola…

Gestão de Serviços Análise do Modelo dos Cinco Hiatos Análise de falhas cometidas pela empresa no modelo de gestão de serviços com o estudo de suas causas. Alunos: Mateus Waquim de Souza Miranda – 2010121078 Thiago Frisch Rozes Kimelblat - 2010221170 Patricia Bandeira de Mello de Souza Campos - 2010221474 Roberta Miranda Rio de Janeiro 2013 1. Apresentação da Empresa A Ricardo Eletro iniciou suas atividades em 1989, no interior de Minas…

operação do momento; Operar com economia, sem esquecer da segurança. Qualidade do Serviço de Tecnologia: A maneira como se investe em tecnologia para oferecer ao consumidor uma ótima experiência pode ser o principal diferencial competitivo, principalmente, no setor da aviação, cujo propósito central é o serviço ao cliente. Terceira maior companhia aérea do Brasil, com apenas quatro anos de atuação no país, a Azul linhas aéreas entende que esse tipo de investimento pode ser tão…

acentuados. Acento nas vogais I e U. Acentuam-se as vogais i e u tônicas dos hiatos, acompanhadas ou não de s. Ex.: saúde, país, juíza, caíste. Relembrando: Hiato é o encontro de dois sons vocálicos pronunciados em sílabas separadas. Ex.: escoar (es-co-ar), traído (tra-í-do). NOTA- Atenção: Não haverá mais acento no i e u tônicos dos hiatos quando vierem depois de ditongo. Relembrando: Ditongo é o encontro de dois sons vocálicos na mesma sílaba. Ex.: Antes …

comprar e em que condições comprar. Resultado: Certa 3 - A palavra controle significa que você _______ o que acontece na sua empresa, que você tem ___________. E, por meio delas, ________ o que vai bem e o que não vai tão bem. Sua Resposta: A - sabe; informações; descobre Resultado: Certa 4 - Pelos critérios da qualidade, destaca-se o da __________________, com 15 itens e o da mensurabilidade. Como sabemos, sem medida não há qualidade, sem medida não há controle e sem controle,…

esta atividade xerocopiada, para responder paralelamente a atividade na lousa. MATEMÁTICA TRABALHANDO COM GRÁFICOS Fonte: WWW.IBGE.com Todo gráfico precisa ter título, fonte e legenda. O gráfico acima apresenta esses itens? __________________________________ O não aparecimento de algum dos itens acima comprometeu a leitura do gráfico? Por quê?____________________________________ Qual o título do gráfico? ________________________________ Qual é o período de tempo (quantos anos) em que…

FACULDADES INTEGRADAS DE ARARAQUARA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO LUIZ FERNANDO SALLES ACENTUAÇÃO GRÁFICA E COLOCAÇÃO DE HÍFENS Araraquara – SP Janeiro 2013 LUIZ FERNANDO SALLESACENTUAÇÃO GRÁFICA E COLOCAÇÃO DE HÍFENSTrabalho de Pesquisa apresentado às Faculdades Integradas de Araraquara como requisito para a disciplina Lingua Portuguesa do curso de Sistemas de Informação.Profa. Adriani Aparecida MarcominiAraraquara – SPJaneiro 2013 |…