Uma analise da Gestão de Serviço e satisfação do cliente.

UMA ANALISE DA GESTÃO DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE PETROLINA-PE Pedro Henrique Esteves Araújo Luiz Henrique Coimbra Coelho Gonzaga Domingos Sávio Martins Leite Katielle Carneiro RESUMO Este artigo trata sobre a qualidade do serviço proposto por uma agência bancária de Petrolina e a satisfação dos seus clientes. Foi analisado por meio de pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso feita na agência bancária, com a gerente geral e clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa e percepção. INTRODUÇÃO O presente artigo, baseado em pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso, objetivou aprofundar o conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços que lhes são oferecidos pela agência bancária. O serviço bancário foi escolhido para este estudo por ter grande influência na vida de milhões de pessoas, e o Banco Santander, por ser uma das fusões que mais chamou atenção no mundo de 2008 até os dias de hoje, foi considerado um dos…

com o cliente serviço de alto contato-ha contato ativo entre cliente e o pessoal do serviço.Interaçao significativa serviço de medio contato-qntidad limitada entre cliente e elementos de serviço interagem emm um curto periodo d tempo.Ex:lavanderia serviço de baixo contato-pouco ou nenhum contato.ex:compra na internet Os 3 sistemas d serviços sao: Operaçoes de serviços-parte total dos serviços onde é dividido os componentes nas instalaçoes e pelas pessoas Entregas de serviços-parte…

escolheu como cliente a empresa Farmamed Fórmulas, inaugurada em Sorocaba em abril de 2010, sendo este um dos motivos que incentivou a Agência à escolha deste cliente, uma vez que iríamos trabalhar com algo novo, ainda não muito bem posicionado no mercado. Em relação à empresa, buscamos mostrar sua trajetória, concorrentes, público consumidor, problemas de mercado e soluções para o aumento de vendas, além de um breve histórico da Farmamed Farmácias, bem como suas conquistas e estratégias…

.............................. 8 4.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 8 5 JUSTIFICATIVA ................................................................................................ 9 6 PLANEJAMENTO ESTRATEGICO .................................................................. 9 6.1 Princípios de conduta individual na equipe .................................................. 9 6.2 Compromissos dos…

Negação da Conjunção:  (p  q)   p   q “Brasília é a Capital Federal e os Territórios Federais integram a União” NEGAÇÃO: “Brasília não é a Capital Federal ou os Territórios Federais não integram a União” ALTERNATIVA B 3. (ESAF – MF 2013) Considere verdadeiras as premissas a seguir: – se Ana é professora, então Paulo é médico; – ou Paulo não é médico, ou Marta é estudante; – Marta não é estudante. Sabendo-se que os três itens listados acima são as únicas premissas do argumento,…

especificamente, analisar as estratégias utilizadas por esses atendentes no momento de negar uma solicitação dos clientes. A metodoologia utilizada foi a Análise Ergonômica do Trabalho (AET), realizada por meio de observações sistemáticas e análise de verbalizações de quatro atendentes. Existem situações em que as operadoras de saúde vão negar determinadas solicitações dos seus clientes; a tarefa de informar a resposta negativa é realizada dentro de um determinado quadro…

ATENDIMENTO EFICAZ - Tipos de estratégias 04 05 CONCLUSÃO E REFERÊNCIAS 07 3 Sistemas de Informações e mercados competitivos Introdução O fo co esp ecífico d a nossa abord agem d este tema é enf atizar q ue no s d ias d e ho je - numa so cied ad e d e informação glob alizad a - os Sistemas d e Info rmação pod em ajud ar as emp resas a estend er seu alcance para lo cais d istantes, oferecer no vos p rod utos e serviço s, reformular emp rego s e f luxos de trab alho…

contribuíram de forma mais direta para a conclusão deste trabalho, citando: Farmácia São José, esta representada através de seu proprietário e funcionários em geral. SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 11 2. HISTÓRICO DA FARMÁCIA SÃO JOSÉ 12 3. AMBIENTE INTERNO 12 3.1 Missão 12 3.2 Visão 13 3.3 Objetivo de Marketing 13 3.4 Estrutura Organizacional 13 3.6 Estrutura Física 17 4. CULTURA ORGANIZACIONAL 17 4.1 Recursos Humanos 17 4.2 Comunicação…

01 - O q se espera d um sistema d ADM da produção? E qual o apoio ofertado ao gestor da empresa? Q ele cumpra seu papel d suporte ao atingimento dos objetivos estratégicos da organização, devem ser capazes d apoiar o tomador d decisões logísticos a: *Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva da organização; *planejar os materiais comprados; *Planejar os níveis adequados d estoques d matéria-prima, semi-acabadas e produtos finais, nos pontos certos; *programar atividades d…

d o cliente Cláudia Novaes Pinheiro Luiz Augusto Machado Mendes Filho 1 2 Resumo A s o r g a n i z a ç õ e s bancárias disponibilizam c a d a vez m a i s recursos t e c n o l ó g i c o s a fim d e atender a u m m a i o r n ú m e r o de clientes d e forma ágil e segura. Por outro lado, existem os p r o b l e m a s q u e m u i t a s v e z e s são d e s p r e z a d o s ou t e m s u a i m p o r t â n c i a m i n i m i z a d a p o r entusiastas e fabricantes. E s s a p e s q u i…