A medição da qualidade dos serviços prestados

A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL Revista Rosa dos Ventos 4(IV) 544-555, out-dez, 2012 © O(s) Autor(es) 2012 ISSN: 2178-9061 Associada ao: Programa de Mestrado em Turismo Hospedada em: http://ucs.br/revistarosadosventos Emiliana Campos de Souza1, Jéssica Vieira de Souza Meira2, Daniele Cristine Maske3 RESUMO O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes. ABSTRACT Palavras-chave: Qualidade dos Serviços. Modelo SERVQUAL. Hotéis. Balneário Camboriu-SC. Measuring the Quality of Services on hotels Balneario Camboriu, SC: An Application…

ESCOLA PROFISSIONAL FUNDATEC CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE JACKSON DURÃO DE OLIVEIRA DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE – QFD ANÁLISE DOS SISTEMAS DE MEDIÇÃO – MSA Porto Alegre, 2014 JACKSON DURÃO DE OLIVEIRA DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE – QFD ANÁLISE DOS SISTEMAS DE MEDIÇÃO – MSA Atividade de aplicação da disciplina Ferramentas Avançadas da Qualidade – FAQ, Módulo VII, apresentada pelo Professor Anderson Farias, no Curso Técnico da Qualidade EAD da Escola…

da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 CET em Automação, Robótica e Controlo Industrial Ana Cruz; ana.cruz@isec.pt Programa Sistemas de Gestão da Qualidade Importância da Qualidade Definição do termo qualidade Evolução do conceito Qualidade Acreditação/Certificação Requisitos normativos NP EN ISO 9001:2008 Controlo da Qualidade 2 03-10-2014 1 03-10-2014 Sistemas de Gestão da Qualidade Importância da Qualidade Dá confiança ao mercado Melhora a execução,…

Ciência da Medição A definição formal de metrologia, palavra de origem grega (metron: medida; logos: ciência), e de outros termos gerais pode ser encontrada no Vocabulário Internacional de Termos Fundamentais e Gerais de Metrologia - VIM. O resultado de uma medição é, em geral, uma estimativa do valor do objeto da medição. Desta forma a apresentação do resultado é completo somente quando acompanhado por uma quantidade que declara sua incerteza, ou seja, a dúvida ainda…

SUMÁRIO 1. Histórico ..................................................................................................... 6 2. Diretrizes para a empresa para a Qualidade .............................................. 6 2.1 Objetivo e Política da Qualidade .............................................................. 6 2.2 Organograma ........................................................................................... 7 2.3 Fluxograma do Processo…

Monitorização e Medição DESCRIÇÃO: Constitui o manual a utilizar para gestão da qualidade e gestão industrial. CAMPO DE APLICAÇÃO Direcção de Produto e Serviço; Vector Formação Profissional e Vector Engenharia e Consultoria. MOTIVO DA EDIÇÃO Trata-se da primeira edição do documento para divulgação livre. REGISTO DE VERSÕES Versão 01 Data 22-10-2009 Autoria José Costa Validação Maria Merino Aprovação Maria Merino Assinatura REGISTO DE DETENTORES "É…

NORMAS DA ISO HISTÓRICO 21/03/2013 1 ISO Qual é o seu objetivo? Promover no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. 21/03/2013 2 ISO O que é? Entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra Suíça. O que significa? International…

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2008 MANUAL DA QUALIDADE Índice Histórico de Revisões........................................................................................................................................................ 4 1. Introdução ......................................................................................................................................................... 5 1.1. Política da…

PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão. Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009 METROLOGIA E QUALIDADE - SUA IMPORTÂNCIA COMO FATORES DE COMPETITIVIDADE NOS PROCESSOS PRODUTIVOS Wilson Donizeti Fernandes (UNIP) estagio106@sp.senai.br Pedro Luiz Oliveira Costa Neto (UNIP) politeleia@uol.com.br José Ricardo da Silva (UNIP) jricardo@sp.senai.br Um dos principais fatores de competitividade das empresas…

SILVA MODELO DE MEDIÇÃO DE QUALIDADE FLORIANÓPOLIS, SC. 2014 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Política de qualidade 9 Figura 2 - Propagação da satisfação do cliente 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 fichamento 5 3 DIFERENÇA ENTRE QUALIDADE E SATISFAÇÃO 8 4 CONCLUSÃO 10 5 REFERÊNCIAS DAS FONTES CITADAS 11 1 INTRODUÇÃO Cresce a importância dos serviços na economia e a qualidade dos serviços é fundamental para a…