a linha da frente do atendimento da galp

a linha da frente do atendimento da galp: um estudo de caso sobre IMPLEMENTAÇÃO DE CRM Fernandes, Ana Raquel, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, nikascar@yahoo.fr Silva, Gonçalo, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, goncalodasilva@live.com.pt Marques, Susana, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, su.marquess@gmail.com Reis, Yola, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, yolalexandra@hotmail.com Resumo Num mundo cada vez mais competitivo, torna-se imperativo que as empresas se preocupem em desenvolver estratégias integradas de Negócio e de Clientes com a finalidade de obterem vantagem competitiva. Este artigo refere-se a uma investigação que teve como suporte a base teórica para analisar o conhecimento da linha da frente da empresa e o seu relacionamento com os clientes. Para tal foi realizado um estudo de caso único em uma empresa do sector das gasolineiras. O estudo está composto por três partes distintas: a primeira, com um referencial teórico; a segunda é um estudo de caso com entrevistas semi-estruturadas ao pessoal de atendimento dos postos de combustíveis da Galp; e por fim, a terceira parte, a análise de Resultados. Os resultados apontam para uma falta de comunicação ao longo da estrutura hierárquica e para o facto do relacionamento padronizado funcionários/clientes não…

INDICE 1. INTRODUÇÃO 2 2. MISSÃO 5 3. VISÃO 5 4. OBJECTO SOCIAL DA EDP GÁS COMERCIAL: 5 5. COMPROMISSOS 6 6. ANÁLISE PEST – MEIO ENVOLVENTE EXTERNO 7 7. CARACTERIZAÇÃO DO MEIO ENVOLVENTE TRANSACCIONAL 13 8. MODELO DAS CINCO FORÇAS DESENVOLVIDO POR MICHAEL E. PORTER 16 9. ANÁLISE SWOT 19 10. POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO 21 11. PLANO A 3 ANOS 22 12. ESTRATÉGIA 23 13. ACÇÃO 24 14. CONTROLO 25 15. CONCLUSÃO 26 16. BIBLIOGRAFIA 27 1. INTRODUÇÃO O presente trabalho consiste na…

Executivo…………………………………………………………………………………………………………………4 2. Análise da Situação…………………………………………………………………………………………………….…………5 2.1 Análise do mercado……………………………………………………………………………………………………………5 o Análise da Macro-Envolvente………………………………………………………………………….5 o Envolvente Politica………………………………………………………………………………………….5 o Envolvente Socio-Cultural……………………………………………………………………………….5 o Envolvente Natural………………………………………………………………………………………….5 o Envolvente Demográfica…………………………………………………………………………………6 o…

Resumo ............................................................................................................................................ 2 1. Introdução .................................................................................................................................. 3 1. Classificação ........................................................................................................................ 3 2. Aplicações…

1. Apresentação da empresa 1.1 Identificação Missão Estrutura de negócios do grupo empresarial 1.2 Localização: Nacional e internacional 1.3 Evolução da empresa. Breve historial da empresa e da sua evolução, descrevendo os principais acontecimentos e a lógica do seu desenvolvimento (máximo 1,5 páginas). 1.4 Descrição da actividade Caracterização suméria da actividade em que a empresa se insere (máximo 1,5 páginas). 2 Condicionantes externas Aspecto da envolvente externa…

relativa reduzida no futuro, em relação a outros atributos, principalmente aquelas que não estiverem alinhadas com as expectativas dos consumidores. Porém, continuarão sendo o principal fator de decisão de compra. Abaixo se encontra um gráfico que ilustra as ações empresariais que mais geram admiração e respeito na ótica dos consumidores brasileiros, comprovando o aumento na busca de um alto padrão de qualidade e também de um canal direto para comunicação com a empresa. 3.0 -…

Índice Introdução 2 1- Análise do Sector 3 Estrutura e evolução da Indústria 3 Atractividade da Indústria – 5 Forças de Porter 5 FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO 7 CONCORRENTES 8 2- Análise da Empresa 9 Breve Historial 9 VISÃO 10 OBJECTIVOS 10 VALORES 10 Analise SWOT 11 Competências Centrais 12 Marketing Mix 13 MKT MIX- Preço 14 Nível de custos fixos 15 Importância estratégica do negócio 15 Intervenientes no mercado de electricidade em Portugal 16 Quais são as obrigações do Comercializador?…

reconhecido o valor do serviço prestado. Tendo sempre em conta que o mesmo serviço prestado poderá ser repetido e divulgado junto de amigos e familiares. O bom posicionamento da empresa e o bom estado de manutenção e de higienização dos acessórios fará a diferença. Poderá também ser aproveitada uma franja de marcado empresarial, isto é, a Lisbontour prestar serviços a empresários que se desloquem, com frequência, a Lisboa, em negócios. A empresa estará igualmente disponível para a…

que prestam serviços ou vendem produtos ou serviços a industria ou sector de actividade. Deve ter-se em atenção as tendências nos diversos mercados, mantendo uma perspectiva alargada dos inputs requeridos pelas empresas, analisando a evolução das principais fontes de recursos físicos bem como a dinâmica dos mercados de trabalho, recursos financeiros, tecnologia entre outros. As empresas devem de ser capazes de monitorizar regularmente todos os fornecedores do mercado para estar em…

consequências da expansão dos mercados e constituem as marcas próprias (marca pingo doce, ex.) uma vantagem estratégica a ser abordada de seguida. Em primeiro lugar, faremos uma pequena análise ao mercado e à evolução do mesmo em Portugal. Este permite-nos localizar o aparecimento de ambos os supermercados e o respectivo contexto em que esse ocorre. Partindo daí definiremos o seu contexto histórico a fim de chegar ao posicionamento de ambas e então iremos para o que as distingue.…