a linha da frente do atendimento da galp

a linha da frente do atendimento da galp: um estudo de caso sobre IMPLEMENTAÇÃO DE CRM Fernandes, Ana Raquel, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, nikascar@yahoo.fr Silva, Gonçalo, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, goncalodasilva@live.com.pt Marques, Susana, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, su.marquess@gmail.com Reis, Yola, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, yolalexandra@hotmail.com Resumo Num mundo cada vez mais competitivo, torna-se imperativo que as empresas se preocupem em desenvolver estratégias integradas de Negócio e de Clientes com a finalidade de obterem vantagem competitiva. Este artigo refere-se a uma investigação que teve como suporte a base teórica para analisar o conhecimento da linha da frente da empresa e o seu relacionamento com os clientes. Para tal foi realizado um estudo de caso único em uma empresa do sector das gasolineiras. O estudo está composto por três partes distintas: a primeira, com um referencial teórico; a segunda é um estudo de caso com entrevistas semi-estruturadas ao pessoal de atendimento dos postos de combustíveis da Galp; e por fim, a terceira parte, a análise de Resultados. Os resultados apontam para uma falta de comunicação ao longo da estrutura hierárquica e para o facto do relacionamento padronizado funcionários/clientes não…

INDICE 1. INTRODUÇÃO 2 2. MISSÃO 5 3. VISÃO 5 4. OBJECTO SOCIAL DA EDP GÁS COMERCIAL: 5 5. COMPROMISSOS 6 6. ANÁLISE PEST – MEIO ENVOLVENTE EXTERNO 7 7. CARACTERIZAÇÃO DO MEIO ENVOLVENTE TRANSACCIONAL 13 8. MODELO DAS CINCO FORÇAS DESENVOLVIDO POR MICHAEL E. PORTER 16 9. ANÁLISE SWOT 19 10. POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO 21 11. PLANO A 3 ANOS 22 12. ESTRATÉGIA 23 13. ACÇÃO 24 14. CONTROLO 25 15. CONCLUSÃO 26 16. BIBLIOGRAFIA 27 1. INTRODUÇÃO O presente trabalho consiste na…

Executivo…………………………………………………………………………………………………………………4 2. Análise da Situação…………………………………………………………………………………………………….…………5 2.1 Análise do mercado……………………………………………………………………………………………………………5 o Análise da Macro-Envolvente………………………………………………………………………….5 o Envolvente Politica………………………………………………………………………………………….5 o Envolvente Socio-Cultural……………………………………………………………………………….5 o Envolvente Natural………………………………………………………………………………………….5 o Envolvente Demográfica…………………………………………………………………………………6 o…

Resumo ............................................................................................................................................ 2 1. Introdução .................................................................................................................................. 3 1. Classificação ........................................................................................................................ 3 2. Aplicações…

insere (máximo 1,5 páginas). 2 Condicionantes externas Aspecto da envolvente externa relativamente ao negócio em que a empresa se enquadra. 3 Análise do sector/mercado 3.1 Estrutura do sector de actividade e respectiva análise 3.3 Atractividade do sector de actividade Aplicação do Modelo das 5 forças de Porter 3.2 Ciclo de vida do sector 3.4 Factores críticos de sucesso 3.5 Grupos estratégicos 3.6 Síntese das oportunidades e ameaças do negócio 4 Análise da situação actual…

necessitam de 8 a 10 meses para criar uma surpresa”. “O melhor momento? Ver a ideia que nos fez sonhar, servir e pronta para degustar”. 1.4 - Picard em Números Quando a Quantidade acompanhada de Qualidade, alguns números chaves: Picard propõe um total de 1100 produtos Cada ano 200 novas receitas veem o dia Mais de 900 lojas em toda a França, 42 lojas na Itália, quatro lojas na Bélgica e dois lojas na Suécia. 35 lojas novas por ano Picard vende 1 moelleux ao chocolat (bolinho de…

Índice Introdução 2 1- Análise do Sector 3 Estrutura e evolução da Indústria 3 Atractividade da Indústria – 5 Forças de Porter 5 FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO 7 CONCORRENTES 8 2- Análise da Empresa 9 Breve Historial 9 VISÃO 10 OBJECTIVOS 10 VALORES 10 Analise SWOT 11 Competências Centrais 12 Marketing Mix 13 MKT MIX- Preço 14 Nível de custos fixos 15 Importância estratégica do negócio 15 Intervenientes no mercado de electricidade em Portugal 16 Quais são as obrigações do Comercializador?…

agentes do sector, levando a que estes tenham de se adaptar a esta nova realidade da distribuição. Esta evolução facilita, também, a comparação das ofertas e dos próprios níveis de satisfação dos turistas, aumentando o desafio competitivo dos destinos. A grave crise politica na UE, resultante da crise financeira da zona euro, a imposição de fortes restrições aos estados membros, designadamente a Portugal, condicionam de forma dramática as opções governativas. Os protestos e a revolta…

que prestam serviços ou vendem produtos ou serviços a industria ou sector de actividade. Deve ter-se em atenção as tendências nos diversos mercados, mantendo uma perspectiva alargada dos inputs requeridos pelas empresas, analisando a evolução das principais fontes de recursos físicos bem como a dinâmica dos mercados de trabalho, recursos financeiros, tecnologia entre outros. As empresas devem de ser capazes de monitorizar regularmente todos os fornecedores do mercado para estar em…

Escolher dentro do perfil concorrencial o meio de ser o mais competitivo possível  Instrumentos: o Matriz BCG:  Conceito central: efeito da experiência (+ ciclo de vida da actividade económica + ciclo de vida financeiro)  Critérios (variáveis):  Posição concorrencial  Atractividade do sector  Criticas:  1º - Critérios insuficientes (empresas podem ser rentáveis ainda que mal posicionadas nos critérios)  2º - Concorrente menos experiente pode ter menos custos o…