Qualidade em seviços

implantação de uma disciplina de fila diferente daquelas mais freqüentemente usadas. Esta disciplina foi implantada em um Call Center de uma empresa de telecomunicações e, além de ter gerado uma economia de quase R$ 1.200.000,00/ano, aumentou a satisfação dos seus Clientes. Palavras-chaves: Telefonia, Teoria das filas, Call Center. Abstract The increasing necessity in maintaining an effective relationship with the costumers created a service that allows the orientation and capitation of the costumers using the telephone: The Call Center. This business area has become more competitive and only the companies that achieve the best results with efficient operations will survey. In this reality, the queue disciplines, when well managed, are strong allies of Call Centers’ production planning and control area, which goal is to achieve good results with limited resources, increasing this area’s importance in Call Centers’ Data de Submissão: Jul/03 Data de Aprovação: Jul/04 operations. This article shows the successful experience in using a different queue discipline. This queue discipline that was implanted in a telecommunications’ company Call Center and generated an economy of R$ 1.200.000,00 per year, beyond increased the Customers satisfaction Key-words: Telephony, Queuing theory, Call Center. 1. Introdução A empresa em que o projeto foi implantado, atua no segmento de Telecomunicações e sua Diretoria de Relacionamento com o Cliente é…

de permanência nelas estão relacionados com a eficiência do sistema prestador de serviços. O estudo das filas e dos processos que as geram é uma maneira de buscar a melhoria desta eficiência. A Pesquisa Operacional, por meio da Teoria de Filas, é utilizada para estudo de processos formadores de filas, a fim de produzir indicadores de desempenho do processo real e de cenários propostos, que auxiliarão na tomada de decisão para minimizar o tamanho das filas e a permanência de…

fila: a) Modelo de chegada pode ser: determinístico (D), Exponencial (M), Ergland (E), outros (G); b) Modelo de serviço pode ser: determinístico (D), Exponencial (M), Ergland (E), outros (G); c) Capacidade do sistema (K): limitada ou infinita, entende-se por capacidade a fila mais quem está sendo atendido e quando o limite é atingido não entra mais ninguém no sistema; d) População (N): limitada ou infinita, considera-se a população limitada quando o número de possíveis usuários é…

como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção. Aprovada em 28 de junho de 2012. BANCA EXAMINADORA _____________________________________________ Prof. Dr. Glaydston Mattos Ribeiro Universidade Federal do Espírito Santo Orientador _____________________________________________ Prof. MSc. Caroline Cavatti Vieira Universidade Federal do Espírito Santo _____________________________________________ Prof. MSc. Wellington Gonçalves…

Descrição do LS # ls -l / drwxr -xr -x4 root root 1024 2007 -01 -15 23:17 boot d => indica que se trata de um diretório l => indica que se trata de um " link " ( como se fosse um atalho - também vamos falar sobre ele depois ) - => hífen , indica que se trata de um arquivo regular c => indica que o arquivo é um dispositivo de caractere ( sem buffer ) b => indica que o arquivo é um dispositivo de bloco (com buffer) u => "sinônimo para o tipo c" indica que o arquivo…

Mauckey na Universidade de Pensilvânia e Konrad Zuse na Alemanha, entre outros conseguiram construir máquinas de calcular. As primeiras tinham ciclos medidos em segundos, pois usavam relés mecânicos muito lentos. Os relés foram mais tarde substituídos por válvulas. Eram máquinas enormes e ocupavam salas inteiras com dezenas de milhares de válvulas, em comparação com os computadores pessoais de hoje eram milhões de vezes mais lentas. Segunda Geração (1955 - 1965) – Transistores e Sistemas…

de software e espaço de endereçamento de cada processo, como pode ser verificado na figura a seguir: Figura 5.5 Os PCB’s de todos os processos ativos residem na memória principal em uma área de exclusiva dos sistema operacional. O tamanho desta área, geralmente, é limitado por um parâmetro do sistema operacional que permite especificar o número máximo de processos que podem ser suportados simultaneamente pelo sistema. A figura a seguir, exibe, a partir da execução do comando ps…

............................................... 89 6.2.1 Descrição e Representação do Modelo...................................................................... 90 6.2.2 Planejamento da simulação - Cenários Modelados. ................................................ 93 7 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................. 102 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 105 ANEXOS…

modo que cada rótulo possui um significado. / / s M M Distribuição Distribuição Número de dos tempos dos tempos de servidores entre serviço chegadas : FIFO Disciplina da fila / C K Número Tamanho máximo de da fonte consumidores de no sistema usuários / Figura 6.2: Um exemplo de notação de Kendall-Lee. O primeiro campo descreve o processo de chegada e o segundo campo o modelo estatístico do atendimento. As letras mais usadas são as seguintes: M , D , E e G . M no primeiro campo…

necessário. Podemos calcular esse custo com a seguinte fórmula: CAm = EM x PMu x T x CAmu Onde: CAm = Custo de Armazenagem de um item EM = Estoque médio de um item no tempo T (qtde) PMu = Preço médio unitário do item no tempo T (valor) T = Tempo em estoque CAmu = Custo de Armazenagem unitário Prof. Esp. Gustavo Domingos Sakr Bisinoto 17/38 APOSTILA DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS II Exemplo: Calcular o custo de armazenagem do item “Sonho de…