Projeto de melhoria

Projeto apresentado à Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco para obtenção da nota do Curso de Planejamento e Gestão Organizacional. Aprovado em ___/___/___ Nota: _______________ Examinador: ____________________ SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 05 2. CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO 07 2.1 Breve histórico 07 2.2 Presença no Brasil 13 3. CONSTRUINDO UM CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO 17 3.1 O que é marketing? 17 3.2 Ferramentas do marketing 20 3.3 A essência do marketing 22 3.4 Segmentação do mercado 23 3.5 Marketing de relacionamento 27 4. O PAPEL DO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO 33 5. O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 40 6. FERRAMENTA MEU BANNER APJ 49 7. METODOLOGIA DA PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS 51 7.1 Procedimentos metodológicos 51 7.2 Análise de dados 52 8. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA 54 9. CONCLUSÕES 56 REFERÊNCIAS 58 APÊNDICE 61 1 INTRODUÇÃO Diante de uma era de competição, percebe-se que a concorrência aumenta a cada dia e já não se pode confiar apenas na participação no mercado. Vê-se a necessidade de competir usando novas forças, e diante disso, percebeu-se que ao observar melhor o comportamento dos clientes, a empresa conseguirá obter um feedback das informações sobre esses clientes e assim poder oferecer-lhes melhores produtos e serviços. Atualmente as empresas reconhecem que para alcançar uma vantagem competitiva sustentável devem tornar-se