Iso 20000 – implementação de processos de resolução para call-center

Kobayashi Renato Santachiara Salvadori Ricardo Miele Bredes Instituto de Pesquisas Tecnológicas São Paulo, 14 de dezembro de 2.010 IPT ISO 20000 – Implementação de Processos de Resolução para Call-Center Marcelo Longo Kobayashi Renato Salvadori Ricardo Miele Bredes IPT ISO 20000 – Implementação de Processos de Resolução para Call-Center Trabalho de conclusão da matéria de Governança de TI Instituto de Pesquisas Tecnológicas São Paulo, 14 de dezembro de 2.010 SUMÁRIO Conteúdo Conteúdo .......................................................................................................................... 3 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3. 4. 4.1. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 6.1. 6.2. 6.2.1. 6.2.2. 6.3. 6.3.1. 6.3.2. Introdução ................................................................................................................. 4 Sobre a ISO 20000 ..................................................................................................... 4 Definições do padrão............................................................................................. 5 Diferenciais de adoção da ISO 20000 .................................................................... 6 Abordagem do processo........................................................................................ 6 Escopo de atuação da ISO 20000 no problema..................................................... 8 Gerenciamento de Serviços de…

PESQUISA DE MERCADO PUBLICO ALVO: Empresas que operem com telemarketing com ou sem Central de Call-Center. OBJETIVO PRINCIPAL Conhecer os clientes e suas preferências de maneira a adotar ações eficazes para atraí-los e demonstrarmos a nossa tecnologia para seu empreendimento, garantindo assim o contrato, a satisfação e a fidelidade desse cliente. Conhecer os concorrentes, seus pontos fortes e fracos e suas ações na região. ANALISAR SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS:…

Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla Marco Aurélio Carino Bouzada Eduardo Saliby Resumo Este trabalho descreve – por meio do estudo de um caso – o problema da previsão de demanda de chamadas para um determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor – a Contax – e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo…

PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar 1 semestre Andréia Kalinna de Souza Santana Projeto Integrado Multidisciplinar CALL CONTACT CENTER PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Fulana Silvia Santos Projeto Integrado Multidisciplinar CALL CONTACT CENTER Resumo Desde sua fundação, em 2002, a CallContact Center tem como um de seus objetivos o crescimento sustentado. E, para criar as bases sólidas para esse crescimento,…

uso de, no máximo, 30%, sendo aceitável o limiar (threshold) de até 80% de utilização – e, mesmo com a demanda dos próximos 4 a 5 anos, É pouco provável chegar a 70% de carga máxima. A topologia da empresa é constituída por 4 pisos: Primeiro piso: quatro salas de reuniões, um auditório, o back office e a recepção; Segundo piso: o BPO com 100 posições de atendimento, 2 salas de gerentes; e possui capacidade para mais 50 posições de atendimento; Terceiro piso: 5 salas (Gerentes,…

deveriam dar a essa pesquisa. Palavra chave: Call-Center atendimento e vendas SUMÁRIO 1 INTODUÇÃO 5 2 ECONOMIA E MERCADO 6 2.1 A INFLAÇÃO 2014 6 2.1.1 Inflação/Pib 7 2.2 BRASIL O 7˚ MAIOR PIB DO MUNDO EM CONTACT CENTER 9 2.2.1 Ranking da empresas prestadoras de serviços em Call Center no Brasil 9 3. VARIÁVEIS ECONOMICAS 11 3.1 AS CONSEQUENCIAS DESSAS VARIÁVEIS NA EMPRESA ESTUDADA 11 3.2COMO ESSAS VARIÁVEIS…

sabe que a tecnologia é ainda mais válida quando dirigida para uma vida e um futuro melhor, e isso só é possível quando existe paixão pelo que se faz. Quando existe paixão pelo futuro. A CTIS possui três segmentos: IT SERVICES, PRINTING CENTER, CTIS DIGITAL. Essa pesquisa tem como foco o IT SERVICES, mas propriamente o CONTACT CENTER. 5 1.1 Administração de Cargos e Salários 1.1.1 Denominação e forma de constituição; 1.1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização;…

dos outros tarifários, é a promoção (promoção essa que também estará patente mais à frente no capitulo do Marketing Mix). 14 Análise SWOT Pontos Fortes: A Vodafone Portugal apresenta como principais pontos fortes: serviços inovadores, onde disponibiliza serviços de alta convergência entre telemóvel e computador (Vodafone My Mail, Vodafone web phone, Vodafone BackUp e Vodafone Messenger). A Vodafone beneficia de ser uma empresa internacional por isso possibilita aos seus…

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Rogério Moreira A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS SÃO PAULO 2008 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Rogério Moreira A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas , sob a…

criar novas metodologias para apoiar a organização e reestruturar processos. Com o surgimento dessa necessidade, surgiram várias metodologias e dentre elas o modelo ITIL (IT Infrastructure Library) que será proposto como implementação. Bruton (2004) destaca algumas diferenças entre os call centers e help desks, iniciando-as pelos aspectos históricos: os primeiros surgiram como áreas de vendas e lucratividade, enquanto os segundos foram criados sob uma…