O Segredo de Luisa

7.5 ESTRATÉGIA 4 – GERENCIANDO A ZONA DE “RISCO”
Nesta seção, apresentamos um assunto específico, enfrentado por todos os gerentes de operações. É impossível prover capacidade produtiva suficiente em todos os momentos para atender a todas as demandas dos clientes e ser rentável ao mesmo tempo. Os gerentes de operações devem administrar o balanceamento entre a produtividade e a qualidade do recurso.
A Figura 7.4 mostra o perfil da qualidade percebida pelos clientes em relação á utilização do recurso e ilustra como a qualidade pode cair, tanto com muitos, quanto com poucos clientes.

7.5.1 Gerenciando a zona de “risco”
Há sete etapas na construção do perfil e no gerenciamento da zona de “risco”.
Etapa 1 Identifique o conceito do serviço
Fortalecer o conceito do serviço de um restaurante sofisticado é acreditar que os clientes reservarão uma mesa para toda a noite. Eles não terão pressa em deixar a mesa para que o restaurante possa atender a outras pessoas. A intenção é de que a experiência do serviços seja agradável, com funcionários preparados para conversar com os clientes e fazer recomendações sobre o prato e o vinho, quando apropriado.
Etapa 2 Determine como a utilização recurso será mensurada
Para o restaurante sofisticado, a melhor mensuração da utilização do recurso é o número de mesas e também de cadeiras ocupadas durante a noite. Em alguma extensão, outros recursos, como o número de funcionários de atendimento e a capacidade da cozinha, podem ser ajustados conforme o quanto ocupado está o restaurante.
Etapa 3 Desenhe o perfil da perspectiva
O relacionamento entre a qualidade percebida pelo cliente e a utilização do recurso, como acontece para a maior parte dos clientes na maioria das ocasiões. Essa situação não representa o atendimento de todos os clientes em todos os momentos. Por exemplo, alguns clientes peferem p restaurante vazio e o classificariam como de alta qualidade na baixa utilização. Para outros, a ocasião e o ambiente