O que qualidade

O que é qualidade?
A palavra qualidade pode ter vários significados, não existindo um consenso por parte dos estudiosos a respeito do termo.
Garvin (1984), um renomado especialista em gestão da qualidade, agrupou várias definições dadas ao termo qualidade em cinco abordagens principais:
a) abordagem transcendental - esta abordagem considera a qualidade uma característica de excelência, inata ao produto, estando mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu funcionamento.
Exemplo: uma Ferrari é considerada como um carro de alta qualidade, principalmente pelo status que ele dá aos seus proprietários e pelo alto padrão da tecnologia utilizada;
b) abordagem baseada no produto - nesta abordagem, a qualidade é definida como um conjunto mensurável de atributos de um produto, que são mais facilmente identificados em bens tangíveis do que em serviços.
Exemplo: uma determinada marca de televisão é conhecida por ter uma imagem melhor e maior durabilidade;
c) abordagem baseada na produção: aqui a qualidade é definida como uma conformidade com as especificações de projeto, mesmo que essas especificações não correspondam às reais necessidades dos clientes. Algumas construtoras conseguem construir casas exatamente iguais ao projeto original, mas quem disse que o comprador queria que a casa fosse daquele jeito?
d) abordagem baseada em valor - esta abordagem relaciona a qualidade com a percepção de valor que o cliente tem, ou seja, a relação custo/benefício. Aí não estão em jogo somente os benefícios que o cliente vai receber mas também o preço que ele vai pagar;
e) abordagem baseada no usuário - aqui o conceito de qualidade está relacionado à satisfação do cliente, que procura unir o que o produto (bem ou serviço) oferece com o que o cliente quer.
A última definição apresentada, ou seja, a abordagem baseada no usuário, engloba as demais abordagens, pois, quando uma empresa se preocupa com questões como marca, conformidade com as especificações de