O atendimento

Revisão de Literatura

1. Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é sempre um assunto que gera polêmica. É comum encontrar empresas que negligenciam o atendimento e que, consequentemente, se tornam alvos de críticas. O bom atendimento é tão importante quanto o bom preço dos produtos e serviços oferecidos, pois é basicamente através dele que se ocorre ou não a fidelização do cliente.

A qualidade dos serviços tem sido, hoje, motivo de preocupação, uma vez que os novos clientes estão cada vez mais exigentes, querendo serviços com melhor atendimento, bons preços, resultando numa concorrência cada dia mais acirrada. Um atendimento especial ao cliente vem sendo a peça-chave no diferencial de inúmeras empresas, pois, com isso, os profissionais estão conseguindo a fidelização dos seus clientes. (TEIXEIRA e FREITAS, 2004).

Apesar do atendimento ser um fator crucial para a fidelização do cliente, há outros fatores que devem ser levados em consideração. De acordo com Nogueira (2011) um cliente satisfeito não é necessariamente um cliente fiel. Novas necessidades do cliente, atuação da concorrência, oferta de novos produtos se serviços com maior valor agregado e maiores expectativas do cliente são alguns dos fatores que bloqueiam a fidelização.
Manter clientes é fundamental para o funcionamento de qualquer empreendimento. Segundo Kotler e Keller (2006) um cliente apenas satisfeito estará disposto a mudar de fornecedor, caso surja uma oportunidade melhor. Entretanto, clientes plenamente satisfeitos estão mais sujeitos a permanecerem, pois criam um vínculo emocional com a marca, proporcionando uma alta lealdade. Kotler e Keller afirmam ainda que manter clientes vai muito além de um simples investimento, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.” (KOTLER e KELLER, 2006,