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“15 minutos ou seu dinheiro de volta”

Quanto tempo você daria a uma empresa de serviços para que ela resolvesse com eficiência o seu problema? Uns 15 minutos parece razoável? Pois é isso que a rede de hotéis Ibis, bandeira econômica do grupo francês Accor, ofereceu, a partir de 2002, no Brasil. A inspiração veio da matriz, onde havia sido criado o Contrato de 15 Minutos, que define o tempo máximo para que a reclamação de um hóspede tenha solução. Sessenta segundos a mais e ele ganha a diária de cortesia. A partir de 2002, a ideia foi adotada nos 12 hotéis Ibis que havia no Brasil. "Infelizmente, apesar de nossos cuidados, acontecem coisinhas que estragam a vida do hóspede", disse Franck Pruvost, diretor de operações da marca no país. "Foi contra elas que criamos essa promessa." De outubro de 2000 a dezembro de 2001, a rede teve de pagar o equivalente a 65 cortesias. Tratava-se, segundo Pruvost, de 0,2% do total de diárias vendidas no período. Em dezembro de 2001, o contrato foi acionado 195 vezes, mas só em quatro delas o hóspede não foi atendido a tempo. (Fonte: Matéria de Cynthia Rosenburg publicada na Revista Exame em 22 de janeiro de 2002, disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0758/gestao/noticias/garantia-de-qualidade-m0043425. Acesso em 29 de novembro de 2010.

Qual a dimensão de diferenciação dos Serviços que sendo observada pela Rede Accor?
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A Rede Accor no Brasil está procurando entregar um serviço mais eficiente e rápido, recompensando o cliente caso, eventualmente, cometa algum erro ou demora no atendimento.
Pergunta 2
0,2 em 0,2 pontos Conforme conceito estudado na unidade, o posicionamento “é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa, de maneira que ocupem uma posição competitiva distinta e significativa nas mentes dos consumidores”. Alguns dos riscos do posicionamento podem ser entendidos como sendo: