Voz do mercado

15/03/2012

UNIDADE 3 A voz do mercado

REV. 0.0 – Jan/2012

OBJETIVO:
- Compreender o que é e como funciona o mercado. - Entender o que é competitividade e demanda, e o que é necessário para se ter sucesso em uma operação.

CONTEÚDO:
- Competitividade e produtividade - Estratégias competitivas. - Quanto produzir.

REV. 0.0 – Jan/2012

1

15/03/2012

O que é MERCADO ?
É o segmento de pessoas, empresas ou área geográfica no qual estão os consumidores e prospectos de uma empresa ou marca (oferta/procura).

E os CLIENTES ?
Os clientes de hoje não se satisfazem somente com produtos de qualidade, estão se tornando cada vez mais exigentes quanto aos serviços prestados pelas organizações. Leboeuf (1996, p.13)
REV. 0.0 – Jan/2012

Classificação dos Clientes
1) Cliente de varejo: aquele que compra o produto ou o serviço final e que, normalmente, é representado por um indivíduo ou uma família. 2) Cliente empresa: nesse caso, o cliente que compra o produto de uma empresa, adiciona esse produto ao produto que ele fabrica, para venda a outro cliente ou empresa. 3) Cliente distribuidor: trata-se de pessoa ou organização que compra o produto da empresa para vender ou para utilizá-lo como seu representante / pontode-venda nessa área. 4) Cliente interno: refere-se à pessoa ou à unidade de negócio dentro da empresa que precisa do produto ou serviço dessa empresa para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Esse, entretanto, é o cliente mais ignorado de uma organização e o mais lucrativo ao longo do tempo.
REV. 0.0 – Jan/2012

2

15/03/2012

Prosseguindo, podemos afirmar ainda que as empresas devam, cada vez mais, dar atenção à VOZ DO CLIENTE. Para responder a questão: QUAL É A REAL EXPECTATIVA DO CLIENTE ? (= voz do mercado), os japoneses, por exemplo, criaram uma metodologia chamada QFD1 (Quality Function Deploiment).
REV. 0.0 – Jan/2012

Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
É uma técnica que parte dos requisitos dos clientes, para