UTILIZAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO

UTILIZAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO
DOS SERVIÇOS DE UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR DE COSMÉTICOS
GEYSLER ROGIS FLOR BERTOLINI
Universidade Estadual do Oeste do Paraná [e-mail] GABRIELA CARDIAS FIGUEIREDO
Universidade Estadual do Oeste do Paraná [e-mail] CLAUDIO ANTONIO ROJO
Professor da Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Unioeste [e-mail] ALMIR FERREIRA DE SOUSA
Universidade de São Paulo abrolhos@usp.b Resumo
Este artigo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços de uma pequena empresa de cosméticos utilizando a matriz importância-desempenho. Este foi um estudo de caráter descritivo, onde se buscou avaliar a qualidade dos serviços de uma organização que atua no setor de cosméticos no interior do Paraná. A amostra pesquisada foi composta de 100 usuários dos serviços da organização, objetivando levantar opiniões, atitudes e crenças da população.
O corte foi transversal, sem considerar a evolução dos dados no tempo. O instrumento de coleta de dados foi um questionário contendo 19 perguntas objetivas, às quais, a amostra selecionada através do método intencional, respondeu dois blocos de respostas numa escala de nove pontos. Os dados foram analisados descritivamente através de distribuição de freqüência e posicionados na matriz importância – desempenho. Como resultados foi verificado que todos os fatores pesquisados, avaliados pela amostra, como sendo de máxima importância até média importância, visto que a média oscilou de 1,93 - no fator relação de preço dos produtos, até 3,92 pontos - nos fatores divulgação e variedade dos cursos oferecidos pela organização.
Em relação ao desempenho dos fatores pesquisados, o índice de desempenho dos serviços oferecidos pela organização estudada oscila entre 2,03 pontos (no fator relação de preços) e
5,4 pontos (no fator resultado dos produtos), ou seja a amostra acredita que o desempenho da empresa varia de melhor