Urgencia

Os avanços na qualidade da assistência tiveram como primeiro passo a contribuição da enfermeira Florence Nightingale, devido aos seus métodos de atendimento que qualificaram o cuidado a ser prestado aos feridos de campanha na Guerra da Criméia em 1855. (BELLUCCI JÚNIOR; MATSUDA, 2011) Na atualidade, os hospitais brasileiros utilizam como instrumento para a melhoria da qualidade o Sistema de Gestão pela Qualidade Total, ou simplesmente Gestão pela Qualidade. O objetivo desses sistemas é obter maior produtividade e satisfação das pessoas por meio da padronização; da participação dos clientes e trabalhadores; do trabalho em equipe e do estimulo a criatividade. (BALSAELLI; JERICÓ 2005)
O reconhecimento técnico sobre a perspectiva do usuário na qualidade de serviços de saúde vem crescendo e torna-se notório. O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem impacto direto na melhoria do serviço a ser prestado. Entretanto é necessário atender a exigência dos usuários por um adequado atendimento. (RAMOS; LIMA, 2003)
O acolhimento realizado como prática sistêmica por parte dos profissionais viabiliza a condição de reconhecer a situação do outro, acolhê-lo, realizar uma escuta sensibilizada, dignificar o atendimento necessário a cada usuário e assim poder prestar uma melhor qualidade da assistência.
Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que não têm local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde. (BRASIL, 2009)
A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da