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A empresa Policlínica São José, localizada em João Pessoa/PB. Cujo principal serviço ofertado ao público é na área de saúde está no mercado há mais de dez anos. O departamento de RH identificou um problema na empresa através das pesquisas de clima, reclamações, pesquisas de satisfação do cliente. Constatou uma defasagem da clientela, já que anos atrás essa organização liderava a demanda de seus serviços, registrando acentuada queda nos últimos dois anos acarretando considerável prejuízo financeiro.
Com a finalidade de identificar e corrigir as falhas que vêm causando transtornos financeiros e social com perspectiva de fechar as portas ao mercado contratou uma consultoria com o objetivo de retomar a liderança de mercado na prestação de serviços de saúde.
Não foi difícil para a equipe de consultores detectarem a principal causa de estagnação comercial que está levando a organização à falência. Foi constatado que o problema não estava nos profissionais de medicina, pois esses respondiam positivamente as técnicas utilizadas em nossas abordagens, não houve nenhuma mudança no quadro dos profissionais e suas funções permaneciam as mesmas.
Porém foram identificadas na recepção algumas urnas para que a clientela as utilizasse colocando ali por meio de formulários fornecidos pela própria clinica o grau de satisfação com os serviços oferecidos pela organização, pois nesse momento foi detectado que 100% das avaliações eram voltadas para os serviços de atendimento, tanto pessoal como pela internet e telefone, o atendimento era de péssima qualidade afastando assim os clientes da organização, portanto a falha estava exatamente no atendimento ao cliente e para chegar ao exato diagnóstico foram realizados levantamentos das necessidades da organização e avaliado os perfis dos funcionários, supervisores e coordenadores, foram aplicados questionários de levantamento das necessidades de treinamento, abrangendo as habilidades comportamentais (CHA), reuniões, entrevistas e