trabalho marketing de relacioinamento

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO OESTE – UNICENTRO
SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS – SESA/G
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEADM/G

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

GUARAPUAVA – PR
2013
CLEVENILDO FERREIRA DOS SANTOS
FERNANDA DE MIRANDA

MARKETING DE RALACIONAMENTO E CRM

Trabalho entregue na disciplina de Processos Organizacionais, do Professor Paulo Sekula, para obtenção da nota parcial do semestre.

GUARAPUAVA – PR
2013
SUMARIO
INTRODUÇÃO 4
1 MARKETING DE RELACIONAMENTO 5
2 MARKETING DE RELACIONAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS 11
3 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 13
3.1 ONDE CONSEGUIR OS DADOS PARA O CRM 15
3.2 COMO FIDELIZAR O CLIENTE UTILIZANDO O CRM 16
CONCLUSÃO 18
REFERÊNCIAS 19

INTRODUÇÃO
O mercado se tornou competitivo e os consumidores ficaram mais exigentes e atentos aos detalhes de produtos e serviços, avaliando seus pontos fortes e fraca hora de tomar a decisão de compra, por isso é extremamente importante buscar formas de melhorar nos produtos e serviços oferecidos. Entretanto não basta só isso é preciso levar em consideração outro fator que também pesa muito na decisão do cliente que é o atendimento.
Para melhorar o atendimento é preciso focar no Marketing de Relacionamento, para poder conhecer bem os consumidores dos produtos e serviços oferecidos, para estabelecer estratégias que favoreçam a captação de novos clientes e fidelização dos que já se tem.
Mas como fazer isso? É só utilizar de ferramentas, para coletar dados sobre o cliente e então tomar decisões a partir da analise desses dados fazendo uso do CRM, que se trata das estratégias adotadas nas relações entre empresas e clientes.
Também é preciso pensar no gerenciamento das pessoas que estão dentro das empresas, e que realizam este contato com os consumidores e são os maiores responsáveis pelos resultados ou falhas nesse relacionamento empresa-cliente. Então devem