Trabalho Final Metodologia da pesquisa

DANIEL BARBOSA DA FONSECA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES BANCÁRIOS EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA BRASILEIRA DE PROPRIEDADE PÚBLICA NA REGIÃO DE PICOS-PI:

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso Administração Estratégica da Universidade Estácio de Sá como requisito parcial à aprovação na Disciplina Metodologia da Pesquisa.

Picos
2015
1) ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA

2) TEMA
Pesquisa de Mercado: Satisfação do cliente.

3) DELIMITAÇÃO DO TEMA
Avaliação a satisfação dos clientes em relação ao atendimento na agência central do Banco do Brasil na cidade de Picos-PI. 4) PROBLEMA
É grande o número de reclamações nas agências devido ao tempo de espera nas filas dos caixas, na resolução de problemas dos clientes e até mesmo nas falhas técnicas e humanas. É devido ao crescente número de pessoas que procuram pelos serviços oferecidos pelas instituições bancárias que as mesmas estão proporcionando treinamentos aos seus funcionários e também capacitação técnica para tentar resolver questões rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo minimizados acabam por gerar incômodo e desconforto por parte dos clientes.

Esta pesquisa busca compreender o seguinte questionamento

Qual o grau de contentamento dos clientes do Banco do Brasil agencia do Centro em relação ao seu atendimento geral ao cliente:

5) HIPÓTESES
As expectativas dos clientes em relação ao atendimento bancário, não são correspondidas, do banco deixa a desejar nesse quesito;
Acredita-se que os clientes do Banco do Brasil estão insatisfeitos com o atendimento na agência central de Picos-PI;
O motivo que mais desagrada o cliente em relação ao atendimento bancário é o tempo de espera para ter seu problema resolvido.

6) OBJETIVOS 6.1 GERAL
Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento na agência central do Banco do Brasil de Picos-PI.

6.2 ESPECÍFICOS
Descrever e qualificar os serviços que são oferecidos pela agência do Banco do Brasil.