Trabajos

Nome DIEGO STEFANO FACCIOLI | RA |

Resenha Capítulo 8

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. |

Há pouco mais de três anos foi criada a Lei do Call Center, De lá para cá, as companhias telefônicas permanecem no topo das reclamações e os bancos conseguiram melhorar sua atuação no setor. Um dos termômetros é o ranking do Reclame Aqui, onde marcas como Claro, Sky, Oi e Tim são as mais apontadas por mau atendimento. A última fiscalização do Procon-SP, realizada em fevereiro de 2012, autuou 53 companhias que estavam foram das normas. No primeiro ano, tivemos cerca de 100 empresas autuadas e agora, em 2012, um pouco mais de 50. Isso demonstra uma grande evolução, no entanto, ainda existem muitas companhias que precisam percorrer este caminho. No quesito atendimento, o maior desafio das companhias é comunicar qual o canal mais adequado para cada solicitação e esclarecer porque os problemas devem ser envidados primeiro às empresas e não compartilhados nas redes sociais. um dos Pontos Positivos do decreto nº 6.523, estão a não solicitação de dados pessoais, proibição das transferências de ligações, geração de número de protocolo e a gravação de todas as conversas, além do cancelamento de serviço imediatamente após a solicitação, Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solução do problema e as transferências de ligações. Para o Grupo Itaú, dois pontos no decreto precisam ser revistos para melhorar o funcionamento dos atendimentos, A limitação das transferências de ligações e a ausência da solicitação de dados pessoais. Grande parte das mudanças no atendimento das empresas é reflexo de um novo consumidor mais crítico e esperto Quando não atendido do jeito que espera, recorre ao PROCON ou à internet como forma de expressar sua insatisfação, Segundo o portal Reclame Aqui, o número de queixas realizadas apenas sobre o mau atendimento do SAC aumenta a cada ano, 2009 eram 5.470, em 2010 o