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APLICATIVOS DE GESTÃO DE BIBLIOTECAS E A UTILIZAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Guilherme Luiz Cintra Neves
Nicole Amboni de Souza
Elaine Rosangela de Oliveira Lucas
Resumo: Identificam-se os conceitos elementares e os quatro pilares do Customer Relationship Management (CRM) � identificar, diferenciar, interagir e personalizar � aplicando-os ao contexto das unidades informacionais. Procura-se estabelecer pontos de convergência entre os conceitos e pilares de CRM com os módulos usuário dos aplicativos de gestão utilizados por bibliotecas, com vistas a verificar quais elementos de CRM têm sido contemplados na implementação de software para bibliotecas. A pesquisa é caracterizada como sendo do tipo levantamento bibliográfico, verificando estudos sobre o tema CRM e Software para Bibliotecas. Trata-se de pesquisa qualitativa, priorizando a análise e interpretação dos dados a fim de estabelecer a relação entre o CRM e a gestão de usuário, contribuindo para o fortalecimento teórico na área de Serviços de Referência em Biblioteconomia a fim de otimizar a satisfação do usuário.
Palavras-chave: CRM; Marketing de Relacionamento; Sistemas Integrados de Gestão; Bibliotecas Universitárias.
1 INTRODUÇÃO
Num contexto cada vez mais dinâmico, de rápidas mudanças no ambiente informacional, que se insere em múltiplos ambientes e reflete as mais diversificadas necessidades informacionais, o profissional da informação assume um papel de mediador na aquisição do conhecimento, o que só é possível por meio da formulação de um vínculo pessoal com os usuários da informação.
Para McKenna (1996), a imprevisibilidade dessas transformações torna os padrões e o comportamento já estabelecidos na sociedade insustentáveis, causando um aumento na diversidade dos produtos e serviços, na competição mundial e na segmentação do mercado, entre outros.
Para Oliveira e Pereira (2003), a gestão eficaz de uma Unidade de Informação (UI) está intimamente ligada às filosofias administrativas,