Texto Mãos de Tesoura

Thiago Henrique Alves Vieira
1º ADM Noturno
Marketing
28/02/2014

Claes Fornel, teve sua viagem transformada em um processo, após ficar preso no desembarque da Northweast Airways devido à falta de funcionários ocasionada por uma nevasca na noite anterior.

Dave Carroll, em uma viagem com sua banda, teve um violão destruído por funcionários da United Airlines. A falta de organização e indiferença da empresa com o caso, o inspiraram em criar um vídeo como forma de protesto, contando toda a história.
Esses são somente dois de muitos casos onde consumidores não tem suas necessidades atendidas pelas empresas contratantes.

Antigamente, os consumidores buscavam nas prateleiras, por produtos exclusivos, produtos com grande procura. Hoje, são os vendedores que tem que buscar o cliente, atender a necessidade do cliente e fidelizar esse cliente. É esse mesmo cliente que possui um enorme poder de afetar positivamente ou negativamente a empresa. Então colocamos o cliente no centro de todas as preocupações, necessidades e atenções.
Mas se o cliente é o centro de todas as preocupações, por que ainda temos essas falhas, ou poderíamos dizer no caso de certas empresas, por que ainda se cometem deslizes.
Quando um consumidor adquire um produto ou serviço, ele espera mais do que isso. Esse “mais do que isso”, vai desde o atendimento do funcionário, até a qualidade do produto adquirido. E com a enorme diversidade de produtos e marcas, a evolução das necessidades do consumidor não param de aumentar. Hoje possuímos um mercado mais exigente, e mais disposto a cobrar da empresa após a compra do produto. Hoje os clientes tem em mente um valor para aquilo que adquirem. Essa é a expectativa que eles tem desde o momento da compra ( preço, atendimento, disponibilidade), até a utilização ( qualidade, durabilidade). E em alguns casos como o de Claes e Dave, a expectativa vai além disso, e é aí que aparece a importância do pós-venda.
Perder clientes fiéis, é prejudicial para