Tecnologia em desenvolvimento de analise de sistemas

CENTRAL DE SERVIÇOS

A Central de Serviços deverá desempenhar as atividades previstas no Gerenciamento de Incidentes (GI), assegurando que após a ocorrência de um incidente, o serviço afetado seja restabelecido à sua condição original de funcionamento, obedecendo ao Acordo de Nível de Serviço (ANS) e minimizando os efeitos colaterais ou a parada total da disponibilidade do serviço.

Operar por completo a Central de Serviços, em período 12x5 (doze horas por dia, cinco dias por semana) sem intervalo, sendo para usuários internos e externos de serviços de Tecnologia da Informação).

Classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades.

Resolver definitivamente o incidente ou na impossibilidade, encontrar uma solução de contorno.

Atender as recomendações da ITIL e principalmente, os interesses da empresa, devendo escalonar o atendimento em níveis onde no primeiro nível, se não for encontrada uma solução para o mesmo.

Dispor de Sistema Informatizado de atendimento para a Central de Serviços registrar e gerenciar os incidentes e requisições solicitadas pelos usuários, que atendam as recomendações e práticas ITIL

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DIMENSIONAMENTO DA EQUIPE

CENTRAL DE SERVIÇOS NÍVEL 1
HORÁRIOS INTERVALO
Jéssica 07:00 17:00 01:00
Douglas 08:00 18:00 01:00
Jhonatan 09:00 19:00 01:00

CATALOGO DE SERVIÇOS

Suporte de Nível 1

O primeiro nível de atendimento é responsável pelo primeiro contato entre os solicitantes e a central de atendimento.

Atender os usuários e registrar os incidentes, assumindo a propriedade destes durante todo seu ciclo de vida.

Classificar e iniciar o suporte por meio de atendimento da Central de Serviços;

Registrar os incidentes / reclamações / solicitações de serviço e suas respectivas mudanças de estado.

Monitorar o estado e o andamento de todos os incidentes e manter as áreas afetadas