TCC MARKETING

3 MARKETING DE RELACIONAMENTO

3.4 Os 4r’s do Marketing de Relacionamento

De acordo com (BARNEY, 2001), uma nova visão no marketing de relacionamento foi inserida através do 4r’s que se refere que Construindo um relacionamento com o cliente leva a uma retenção e produz referências (indicações) que se tornam fáceis de recuperar.
Retenção significa manter os clientes que a empresa quer através de um trabalho diferenciado que supere as expectativas dele e é nessa superação que se encontram a diferenciação competitiva das empresas. Satisfazer um cliente é necessário mais não é a única maneira de mantê-lo em nossa carteira, é preciso fidelizalo, segundo Kotler ‘’Perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. “Significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade”. portanto reter custa muito menos do que abrir novos clientes devemos mostrar valor para os cliente através de ações continuas e monitoradas. A retenção deve ser feita de forma voluntaria e não prende-los a partir de campanhas de premiação pois muitas vezes tal estratégia resulta no oposto do esperado. BARNES(2002). Para Pepper e Rogers (2005), a retenção de clientes ocorre por meio de uma relação de aprendizado. Ela motiva os clientes a ensinar à organização a personalizar os serviços que lhe presta, de acordo com as preferências de cada um. Uma vez aprendido este ensinamento,torna-se conveniente para o cliente manter-se fiel à empresa. Para que uma relação de aprendizado possa ser desenvolvida, são necessárias mudanças ativas e contínuas, assim como a intensiva utilização de recursos de tecnologia da informação
Relacionamento com o cliente começa a partir do momento que de forma voluntaria ele se dispõe a trabalhar com a empresa ao longo do tempo por causa da maneira com é tratado. Para poder entender e servir o cliente de forma diferenciada e bem devemos