TCC Marketing

AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO MARKETING DIRETO CAPAZES DE
ATENDER À DEMANDA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE - UM ESTUDO DE
CASO NA AGÊNCIA TRISTEZA DO BANCO DO BRASIL

RESUMO

O marketing de relacionamento, hoje, é uma das mais importantes ferramentas para a sobrevivência das organizações no mercado. Com a crise econômica mundial, as instituições financeiras lutam para captar clientes e manter os já conquistados. Para tanto, as estratégias de marketing se voltam ao marketing direto, que objetiva o contato estreito com o público-alvo. Entretanto, é preciso identificar as necessidades dos seus clientes e criar canais de comunicação. O
Estudo de Caso aqui apresentado foi realizado na agência Tristeza do Banco do
Brasil, em Porto Alegre/RS, utilizando-se de pesquisa exploratória quali-quantitativa, com coleta de dados através de questionário semi-estruturado com questões abertas e fechadas. O objetivo foi apontar canais que atendessem a alta demanda no atendimento ao cliente. Percebeu-se que, de modo geral, o cliente BB considera satisfatório o serviço da agência, porém, tece algumas críticas quanto ao atendimento por telefone e preferencial, pela demora e filas. A grande maioria utiliza os terminais de atendimento para produtos. Ao final da análise de conteúdo, são sugeridas ações para maior eficácia no marketing direto, de forma a atender os clientes com alto nível de satisfação.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento – Marketing Direto – Instituições
Financeiras – Satisfação do Cliente.

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ABSTRACT

The marketing relationship today is one of the most important tools for the survival of organizations in the market. With the global economic crisis, financial institutions struggle to attract customers and keep those already won. Thus, the strategies of marketing turn to direct marketing, which aims to close contact with the audience. However, we must identify the needs of their customers and create channels of communication. The case