TCC final

Fundação Instituto de Administração - FIA

Marcelo Correia Arruda

A Importância da Qualidade de Vida no Trabalho na Satisfação do Cliente:
Caso Azul Linhas Aéreas

Monografia apresentada como parte dos requisitos para a conclusão da Pós
Graduação em Gestão de Negócios, turma Chácara 2, sob a orientação da Profa. Marcia Rocha.

São Paulo
Janeiro - 2015
RESUMO

Este estudo de caso examina de que maneira uma empresa do ramo de aviação, através da qualidade de vida no trabalho, pode gerar emoções positivas nos seus clientes durante a prestação de serviço através do comportamento dos seus funcionários. O objetivo foi investigar as prováveis relações entre o esforço da empresa e satisfação dos empregados, o que, por sua vez, influencia no comportamento futuro de compras de seus clientes.
É explorado o caso de uma empresa prestadora de serviços, mostrando de que maneira a sua gestão sobre o comportamento dos seus funcionários pode gerar percepção de satisfação nos seus clientes durante todo o processo de prestação do serviço, agindo de maneira eficiente sobre suas emoções. Os resultados indicam que uma empresa de transporte aéreo de passageiros pode gestionar o modo de como seus funcionários possa ajudar de maneira eficiente a criar emoções positivas nos clientes durante a prestação de serviços, através de um conjunto coordenado de valores e de ações, que envolvem compreender os comportamentos dos clientes, motivar, treinar, apoiar e remunerar adequadamente as equipes para lidar com eles.

Palavras-chave: encontro de serviços, marketing de serviços, emoções, comportamento do consumidor, qualidade de vida, inovação da gestão.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Evolução do Conceito de QVT......................................................................... 19
Quadro 2 - Obstáculos à QVT e Respectivas Soluções...................................................... 23 Quadro 3 - Cargo, gênero, idade, nível de escolaridade, cargo e tempo

de serviço na