Sugestão para melhoria na qualidade

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Vol. X, Nº. N, Ano YYYY

Anhanguera Educacional [e-mail] 1- INTRODUÇÃO
Levantamento do Reclame Aqui mostra Tam e Gol na liderança de queixas no setor pelo quinto ano consecutivo; a Azul, porém, teve o maior crescimento porcentual em 12 meses
Em uma década, o aumento de 153% no número de voos no Brasil trouxe um problema para as companhias aéreas: a insatisfação dos usuários com a prestação de serviços. Para o consumidor, os pontos negativos têm apagado as qualidades do setor. Com dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas, criada pelas cinco principais companhias brasileiras - Avianca, Azul, Gol, Tam e Trip -, é possível calcular que as reclamações aumentam num ritmo pouco acima de 5,5 vezes a demanda por viagens aéreas. Do início deste ano até o dia 28 de maio foram registradas 9.111 queixas contra as empresas, 43,45% mais do que no mesmo período do ano passado.

2- APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA

Entre os problemas mais relatados pelos usuários estão o desrespeito com o consumidor e a sensação de ter sido, de alguma maneira, prejudicado – foram 3.167 e 2.698 depoimentos, respectivamente. Dentro desses dois itens estão a remarcação de passagens, o cancelamento de voos, o resgate de milhas, a bagagem extraviada e a falta de informações no guichê das companhias. Outras falhas que prejudicam a relação entre empresas e clientes, segundo o Reclame Aqui, são o atraso no reembolso, a cobrança indevida e o mau atendimento nos canais específicos, chamados de SAC. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) confirma a recorrência do descuido. “Constatamos, em um levantamento divulgado no ano passado, que as empresas não respeitam regras simples, como o valor cobrado caso o consumidor desista de um voo nacional e o prazo para ele receber o dinheiro de volta”, diz Flávio Siqueira, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Neste ano, a novidade no