Sistema para controle de processos aplicando scrum e itil

Sistema Para Controle de Processos Aplicando Scrum e ITIL
Rafael L. Passarela, Prof. Me. Guilherme Lacerda, Prof. Daniel Wildt Faculdade Cenecista Nsa. Senhora dos Anjos (FACENSA) Av. José Loureiro da Silva, 1991 – 94.010-010 – Gravataí – RS – Brasil
{rafaelpassarela, guilhermeslacerda, dwildt}@gamil.com

Abstract. This article aims to present the benefits achieved by implementing a system for process control, using the best practices of ITIL in Incident Management and Problem Management as well as concepts of agile methods to improve the procurement metrics to control them, using the Pascal language with CodeGear RAD Studio 2007 and database FireBird 2.1. Keywords: ITIL, Scrum, XP, Agile Methods, Process Control Resumo. Este artigo tem como objetivo apresentar os benefícios obtidos com a implementação de um sistema para o controle de processos, utilizando as boas práticas do ITIL para a Gestão de Incidentes e a Gestão de Problemas, bem como conceitos de métodos ágeis para facilitar a obtenção de métricas para o controle dos mesmos, utilizando a Linguagem Pascal com CodeGear RAD Studio 2007 e banco de dados FireBird 2.1. Palavras chave: ITIL, Scrum, XP, Métodos Ágeis, Controle de Processos

1. Introdução
Atualmente as empresas encontram-se em um mercado cada vez mais globalizado, onde a busca e a captação de clientes são feitas de diversas maneiras, como por exemplo, oferecendo produtos ou serviços inovadores, algo que os destaque dos demais concorrentes. Existem segmentos de mercado onde a personalização e a constante evolução do produto são considerados pontos cruciais para garantir que a empresa será a escolhida pelo cliente. Organizações de TI, principalmente as que se dedicam a construção de software, têm estes dois fatores como essenciais para a satisfação do cliente. Além de evitar que o sistema apresente bugs e corrigir os que eventualmente apareçam, é de suma importância efetuar as personalizações para os clientes, desde um simples ajuste em um