Sistema de informação

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.1. Customer Relationship Management (CRM)
O Customer Relationship Management (CRM), ou gerenciamento do relacionamento com o cliente, utiliza a tecnologia da informação para criar um sistema que automatize muitos processos de atendimento ao cliente em termos de vendas, marketing e serviços, integrando-os ao restante da operação.
O CRM, composto por vários tipos de módulos, tem o objetivo de se aproximar de seus clientes para assim fornecer produtos e serviços específicos, de acordo com a necessidade e com custos mais acessíveis.
O CRM possui três fases:

• obtenção de novos clientes: é uma ferramenta para administração dos contatos obtidos em campanhas anteriores ou que já tenham tido algum relacionamento comercial com a empresa;
• aprimoramento do atendimento ao cliente: ajuda a entender as preferências dos clientes e a aperfeiçoar o atendimento, melhorando a disponibilidade, as opções, o preço ou quaisquer outras questões relacionadas ao produto ou ao serviço que o sistema identificar como prioritárias para a manutenção/ampliação do posicionamento do produto no mercado;
• retenção de clientes: identificação dos melhores clientes e dos clientes fiéis. Avaliação do valor dos clientes e do valor potencial dos clientes, de forma que estes venham a gerar mais negócios, ampliando a quantidade de produtos e serviços adquiridos e auxiliando na obtenção de novos negócios, com a indicação de novos clientes.
1.2. Knowledge Management (KM)
O Knowledge Management (KM), ou gestão do conhecimento, consiste em práticas para a aquisição do conhecimento, resgate e transferência. Requer um processo de aculturação, e desenvolvimento de um ambiente e uma estrutura de recompensas que estimulem o compartilhamento do conhecimento. Os resultados são uma melhoria considerável no processo de tomada de decisão e no aprendizado organizacional.
As empresas que criam conhecimento exploram dois tipos de conhecimento:
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