serviços e seus componentes

PACOTE “SERVIÇO” E SEUS COMPONENTES
Quando uma operação entrega um “pacote” de valor para seu (sua) cliente, está na verdade entregando um conjunto de elementos, alguns mais e outros menos estocáveis. Conforme visto anteriormente neste capítulo, a porcentagem do valor entregue referente a bens estocáveis e a produtos não (ou menos) estocáveis vai variar conforme a operação analisada (veja a Figura 2.4). Preferimos a definição estocáveis para tratar questões cada vez mais importantes na nova economia, de bens não físicos que podem ser estocáveis e transmissíveis (como software, por exemplo), o que inclui, evidentemente, informação, um elemento essencial na nova economia. Isso define dois principais elementos componentes do pacote de valor entregue ao cliente pela operação (ou pelo processo produtivo):
1. elementos estocáveis;
2. elementos não estocáveis.
Elementos estocáveis
Entre os elementos estocáveis, estão aqueles que alguns autores costumam chamar de “facilitadores”. A refeição servida numa companhia aérea, o veículo entregue numa locadora de carros, a fita de vídeo numa locadora são todos exemplos de elementos estocáveis fornecidos no pacote de valor. Note que às vezes há transferência de propriedade do elemento estocável (no caso da refeição na companhia aérea) e às vezes não há essa transferência de propriedade (no caso da fita gravada de vídeo ou dos veículos das locadoras). São também sem transferência de propriedade, o que alguns autores chamam de “instalações de apoio”, aqueles recursos que, em contato com o cliente, representam as instalações onde a experiência do serviço será percebida. Exemplos evidentes são os quartos e instalações dos hotéis, as cabines dos aviões, as instalações dos cinemas e teatros e outros. São, muitas vezes, espaços oferecidos ao cliente para que a experiência do serviço aconteça.
Em outras palavras, há dois tipos de elemento estocável:
1. aquele cuja propriedade é transferida durante a prestação do serviço;
2. aquele