Revisão de literatura

5 REVISÃO DE LITERATURA

Antigamente podíamos perceber as empresas direcionando seu foco exclusivamente aos seus produtos e serviços. Hoje em dia, esse foco mudou. O marketing como conhecíamos já não é mais o mesmo. Atualmente, as empresas se preocupam, principalmente, com o atendimento prestado e, antes de mais nada, em fidelizar o seu cliente. Preocupam-se com a forma como eles enxergam a empresa, os produtos e/ou serviços oferecidos por ela. Um atendimento de qualidade, segundo o Disney Institute (2011), significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. Isso explica a forma como os convidados são tratados por todos os membros de elenco, a preocupação para que eles não percebam qualquer problema interno que esteja havendo, os bancos espalhados por todo o parque para que as pessoas possam se sentar e descansar, entre outros inúmeros fatores que tornam o atendimento da Disney excepcional. Para oferecer um atendimento de qualidade é muito importante que toda a equipe envolvida, no caso da Disney os Membros de Elenco, conheçam e entendam os clientes e saibam quais são suas expectativas e necessidades ao entrar em contato com a marca. “Eu não quero que vocês fiquem sentados atrás de mesas. Quero vê-los no parque, observando o que as pessoas estão fazendo e descobrindo como fazer o local mais prazeroso para elas. ” (DISNEY apud DISNEY INSTITUTE, 2011, p.37). Uma forma eficaz de saber quais são os desejos dos clientes é aplicando a pesquisa de mercado, denominada pela Disney de Guestologia, dividida em fatores demográficos e psicográficos, que têm como foco principal as necessidades, os desejos, estereótipos e as emoções dos convidados.

Na Disney, informações demográficas são vistas como conhecimento factual sobre os convidados. Os fatores demográficos em grande parte descrevem os atributos físicos de um grupo e muitas vezes incluem dados quantitativos. As informações demográficas revelam quem são os clientes, de onde eles vêm, quanto