Resenha evolução do desempenho logístico no varejo virtual do brasil

Resenha
EVOLUÇÃO DO DESEMPENHO LOGÍSTICO NO VAREJO VIRTUAL DO BRASIL
Leonardo Uehara

As deficiências no desempenho do E-commerce no Brasil têm gerado discussões acerca dos serviços prestados pelo varejo virtual. As dificuldades existentes no processamento de pedidos e as carências logísticas nos serviços de distribuição têm contribuído para atenuar os problemas do comércio eletrônico. Reclamações por atrasos, defeitos, cancelamento de produtos são alguns dos acontecimentos que geram experiências negativas para o cliente que adota esta modalidade de compra. Outro ponto contraditório deste nicho de mercado é que grande parte dos negócios virtuais ainda não geram resultados favoráveis, no entanto elas ainda acreditam no retorno do investimento realizado. Apesar das inúmeras reclamações dos serviços virtuais, raros são os estudos para identificar as causas dos problemas. Contudo, nos últimos anos, o sistema logístico foi apontado como uma importante ferramenta capaz de auxiliar o varejo virtual a alcançar o sucesso esperado. Assim, foram realizadas duas pesquisas feitas pelo Centro de Estudos em Logística do Coppead/RJ buscando avaliar o desempenho dos serviços de distribuição feitos pelas lojas virtuais. Esta avaliação foi consequente do expressivo aumento das compras via internet no cenário brasileiro.

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE E CICLO DE PEDIDO

Um dos objetivos principais das organizações é atender as necessidades dos consumidores, e muitas vezes o oferecimento de um bem ou serviço de qualidade não é o suficiente para atingir esta meta. A avaliação que um cliente faz do serviço oferecido é resultado da comparação entre as expectativas geradas no consumidor e o desempenho percebido do fornecedor. Na ótica global da empresa, o serviço ao cliente é um componente essencial da estratégia do marketing e é resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. São vários os elementos que