Relacionamento

2.2 NOÇÕES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segundo Gordon (2002, pag. 93), marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais, compartilhando estes benefícios durante uma vida toda de parceria. O autor cita cinco dimensões que diferem das definições históricas de marketing:
1- Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre produtor e consumidor.
2- Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm, não apenas com compradores, mas na definição do que desejam. O cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. O valor é assim criado com clientes e não por eles.
3- É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor, desse modo, funciona em tempo real.
4- Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida e consumo. Ao reconhecer o valor do período de vida (ou vitalício), o Marketing de Relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes.
5- Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.
Para Kotler e Keller (2006), o Marketing de Relacionamento enfatiza, principalmente, a necessidade de um relacionamento em longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes.
Segundo Berry (1995), Marketing de Relacionamento pode ser definido como
“a atração, a manutenção e - em organizações multiservicos - o realce (aumento) de relacionamentos com clientes. Ele enfatizou que a atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing. Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los e que deveria ser considerado marketing.”
Evans e Laskin (1994), por exemplo, definiram o Marketing de Relacionamento como
"um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com