QUEM SÃO OS USUÁRIOS ?

Ao iniciar um projeto de desenvolvimento de software, é de suma importância a identificação dos perfis e características dos usuários. Satisfazer os desejos dos usuários é o objetivo final, porém é necessário saber quem consultar para descobrir as necessidades e os requisitos deles (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005).
Os autores afirmam que parece fácil identificar os usuários de um sistema, mas na verdade há muitas interpretações do termo “usuário”. Os usuários não são somente as pessoas que interagem diretamente com o produto, realizando tarefas no dia a dia. Existe um conjunto grande de outras pessoas que podem também ser consideradas na definição de usuário entre eles: usuários diretos, aqueles que recebem produtos do sistema, que testam o sistema, que tomam decisão de compra e aqueles que utilizam produtos de concorrentes.
Nielsen (1994) acredita que quando se considera os usuários, deve-se ter em mente muitas vezes os instaladores, mantenedores, administradores de sistemas e o pessoal de apoio, além das pessoas que se sentam na frente do teclado. O conceito de "usuário" deve ser definido para incluir todo mundo, cujo trabalho é afetado pelo produto de alguma forma, incluindo os usuários do produto final do sistema, mesmo que eles nunca vejam alguma tela. Essas pessoas que serão afetadas de forma direta ou indiretamente são denominadas stakeholders, grupo que inclui a própria equipe de desenvolvimento e seus gestores, os usuários diretos e seus gerentes, os que irão receber os resultados do produto, as pessoas que perderão seus empregos por causa da introdução de um novo produto (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005).
Segundo Mitchell, Agle e Wood (1997), a interferência dos stakeholders se dá por mediação de três atributos: poder, legitimidade e urgência. Sete tipos diferentes de stakeholders são gerados a partir dessa combinação.
a. Stakeholder Adormecido: Possui participação e poder para impor sua vontade, porém não tem um relacionamento legítimo ou uma urgência.