Qualidade

Artigo Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE I

RIO PARANAÍBA
2013

SUMÁRIO
Conteúdo

INTRODUÇÃO

A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas.
Atualmente, o mercado está cada vez mais competitivo, por isso entregar um serviço de alta qualidade de maneira consistente é o grande desafio dos hoteleiros. "Qualidade de serviços" é um conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. O que o cliente percebe é o que vale e o que o cliente não gosta, é desperdício de tempo e dinheiro.
No caso em estudo foi contratado o serviço do Waterland Hotel para sediar um evento da companhia Plastix International, porém, tudo deu errado e o serviço prestado ficou a desejar na opinião do cliente. Se pararmos para pensar, o maior bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando, por isso o Waterland Hotel deveria ter se preocupado mais em atender melhor a demanda da empresa que o contratou.
Então, o intuito do trabalho é propor possíveis soluções para os problemas de serviços encontrados no hotel.

JUSTIFICATIVA

Pouco se fala em gestão da qualidade em serviços ou produtos intangíveis, assunto que por sua vez, é mais trabalhado em produtos manufaturados. Acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações.
O caso estudado se baseia em serviços hoteleiros do Waterland Hotel, localizado em Holanda, na cidade de Amsterdã, onde sempre estão hospedando pessoas que, por sua importância econômica, política,