Qualidade

QFD: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE APOIO À CONSTRUÇÃO CIVIL
Sônia Regina Barreto Bacelar
Universidade de São Paulo, Escola Politécnica Departamento de Engenharia de Produção. São Paulo - SP, Brasil. [e-mail]

ABSTRACT: The article outlines the QFD- Quality Function Deployment concept and its applicability to service companies. This method was applied to a Construction Co in order identify and improve the customer satisfaction. A survey with 171 customers was done, the rank of customer requirements based upon the relative weight was established. Keywords: QFD, Service, Quality.

1- INTRODUÇÃO Neste ambiente, onde as novas tecnologias tornam-se rapidamente disponíveis e copiáveis, diminuindo com isto o tempo em que a empresa consegue manter uma vantagem competitiva pela inovação, a qualidade técnica dos produtos similares concorrentes, nesta perspectiva, perde em parte seu poder de diferenciação. Portanto, a qualidade dos serviços prestados na compra e uso do produto está ficando mais importante para o cliente, no momento da escolha de um fornecedor. O serviço ao cliente é uma arma potente contra a concorrência em qualquer setor. Albrect (1992) declara que o principal motivo para tornar o serviço a força motriz da empresa é o de criar diante dos concorrentes um fator de diferenciação difícil de igualar. Abordagens tradicionais para avaliar a qualidade do serviço muitas vezes tem se enfocado nos padrões de trabalho e na automatização das tarefa eliminando assim cada vez mais pessoas (Love,1986). No entanto, serviços são, em grande extensão, uma atividade humana e o resultado das interações entre seres humanos tanto interna como externamente. Serviços são desafios para uma abordagem tradicional da administração porque envolvem diretamente a satisfação e o desempenho das pessoas. O cliente entra em contato direto com as pessoas que estão produzindo o serviço, esteja ou não envolvido um produto físico, mesmo quando o contato é