Projeto Pesquisa

FACULDADES INTEGRADAS EINSTEIN DE LIMEIRA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

A IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO PROFISSIONAL COMO FATOR DECISIVO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Mônica Eloísa Meróla Natália Cristina Meróla

Limeira – SP
2013
Mônica Eloísa Meróla
Natália Cristina Meróla

A IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO PROFISSIONAL COMO FATOR DECISIVO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Projeto de Pesquisa do curso de Administração de Empresas da Faculdade Integrada Einstein de Limeira – FIEL, apresentado à disciplina Metodologia da Pesquisa Cientifica, sob orientação da Professora Ângela C. Feitosa da Silva.

Limeira – SP
2013

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
1.1 Problema 5
1.2 Objetivos 5
1.2.1 Objetivo Geral 5
1.2.2 Objetivo Específico 5
1.3 Justificativa 5
1.4 Metodologia 5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7
2.1 Conceito de Marketing 7
2.2 Qualidade 8
2.2.1 Definição de Serviços 9
2.2.2 Qualidade no Atendimento 10
2.2.3 Qualidade do Produto e do Serviço 11
2.3 Entendendo o Cliente 16
2.3.1 Buscando a satisfação do Cliente 18
2.3.2 Ações que melhorem continuamente a satisfação dos clientes 19
2.4 Motivação 19
2.4.1 A motivação da equipe 22
2.4.1.1 Estimular a Motivação ao Invés de Motivar 23
3 REFLEXOS DA IMAGEM DA EMPRESA 24
3.1 Perfil dos Colaboradores 25
3.2 Atendimento 25
3.3 Geração de Programas de Incentivos aos Colaboradores 26
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 28

5 REFERÊNCIAS....................................................................................................................... 30

1 INTRODUÇÃO

O presente projeto de pesquisa busca compreender a importância do atendimento ao cliente. Com as constantes mudanças nas últimas décadas, e mediante a essa evolução do mercado, a variedade de oferta de serviços e produtos só aumentam.
Os clientes se tornam cada vez mais exigentes, e estimulam as empresas a criarem mecanismos para desenvolver estratégias e