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Priceline.com: negócios em mudança no novo milênio?

Criar valor para os clientes significa não somente fabricar produtos e serviços melhores, mas também ajudá-los a obter esses produtos e serviços mais facilmente. Em 1701, se alguém quisesse uma camisa, teria que pedir para sua mãe, sua avó ou sua irmã fazer; se tivesse dinheiro, poderia pedir a um alfaiate. Em 1801, já era possível comprar a camisa de um negociante ou em uma loja especializada que vendesse roupas. Em 1901, já se podia comprá-la em uma das grandes novas lojas de departamentos, como a Wannamaker’s. Em 1959, a melhor opção era dar um pulo até a instituição varejista do momento: o shopping center. Em 1979, o melhor era ir até uma loja de descontos, e em 1990, a um atacadista. Em 2002, os consumidores podem mandar fazer camisetas sob medidas novamente, só que dessa vez pela Internet.
A revolução industrial proporcionou mais produtos — e produtos mais baratos —, mas em compensação mudou o conceito de vendas desses produtos. Como a variedade de oferta aumentou, os varejistas perceberam que os produtos não poderiam ser vendidos de maneira limitada. Assim, desenvolveram as lojas de departamentos, onde os consumidores poderiam encontrar diferentes tipos de produtos sob o mesmo teto. Então se tornou mais fácil fazer compras por se ter produtos reunidos em um só lugar, e as lojas passaram a oferecer muitos serviços, como crédito e entrega em domicílio. Eles disponibilizaram mercadorias em várias faixas de preços: os melhores produtos ficavam bem acima do chão, enquanto os mais baratos e em promoção ficavam próximos ao solo. As necessidades sociais foram supridas com locais para lanches e refeições. Nesses lugares, os compradores poderiam descansar os pés e se recuperar antes de continuar as compras.
Como cada vez mais e mais produtos eram despejados no mercado, uma única loja não conseguia disponibilizar todos eles aos clientes. Assim, as lojas começaram a se agrupar em centros de compras ou shoppings