servi;o em massa customizado

UNIVERSIDADE SALVADOR – UNIFACS
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
SERVIÇOS DE MASSA CUSTOMIZADOS NO MERCADO DO TURISMO:
ETAPA DE PLANEJAMENTO
GONZALO BAZAN
LUCAS ALBAN
TATIANA NELLI
SALVADOR, BAHIA, BRASIL.
2014
OBJETIVO:
Descrever um serviço do tipo customizado em massa a partir de uma análise prática destacando os principais desafios de gestão deste tipo de empreendimento.
CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA
Definição de serviço
Em comparação com um produto, podemos definir um serviço dizendo que o primeiro é um bem intangível, produzido e consumido simultaneamente, não podendo ser estocado. Já o produto é um bem tangível que geralmente necessita de uma cadeia de distribuição pois as fábricas não têm contato direto com o cliente. Sendo assim, ao contrário de serviços, os produtos normalmente são fabricados longe dos olhos do cliente e sem integração com o mesmo. (Correa e Caon 2002).
Tipologia de Serviço
O universo dos serviços é enorme e está em constante crescimento; sendo assim, surge a necessidade de realizar algum tipo de classificação para poder agrupá-los, para facilitar então o seu estudo e implementar metodologias e teorias que se aplicam aos serviços com característica similares.
Durante as ultimas décadas, várias vertentes tem sugerido diversas classificações, mas podemos destacar dentre elas, duas: a Classificação de Slack, Chambers e Johnston (2002) e a de Corrêa (2008). Os primeiros classificam os serviços relacionando os seguintes aspectos: volume de clientes, nível de customização, contato com o cliente, ênfase no produto ou no processo e o tempo gasto na linha de frente, ficando definidas três classes de serviços conforme o gráfico 1.

Gráfico 1 – Tipos de Serviços (Slack, Chambers e Johnston 2002)
Os serviços profissionais têm uma quantidade baixa de clientes e uma alta variedade em cada um destes serviços, onde cada cliente terá sua necessidade distinta e única. Os serviços de massa, no outro extremo,