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Sistema da qualidade
Estudo de Caso 1: O Drama dos Call Centers
Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um call Center? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido?
Quem nunca se perdeu nas incontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente? As empresas de call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado.
Por isso, em 31 de julho de 2008, q presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor. Partindo do princípio de que os SACs existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquiridos/contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte:
• As ligações deverão ser sempre gratuitas. • No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.
• A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico. • A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
• O consumidor poderá contatar o atendente, para atendimento inicial, sem ter de informar seus dados.
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana
• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva. • O número do SAC deve ser amplamente divulgado e constar de forma clara em todos os materiais impressos entregues ao consumidor, bem como no site da empresa. • Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.
• A ligação deverá ser transferida ao setor competente imediatamente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão. • A transferência de ligação não