PLANO DE NEGOCIO

TEORIA DAS FILAS

Todas as pessoas já passaram pelo aborrecimento de ter que esperar em filas. Nós esperamos em fila quando estamos num engarrafamento, quando estamos no supermercado aguardando para pagar nossas compras, nos bancos e em muitas outras situações. As formações de filas ocorrem porque a procura pelo serviço é maior do que a capacidade do sistema de atender a esta procura. A razão pelo qual os gerentes dos estabelecimentos e o poder público não aumentam suas capacidades de atendimento podem ser resumidas basicamente por dois motivos: inviabilidade econômica e limitação de espaço. Dessa forma, a Teoria das Filas tenta através de análises matemáticas detalhadas encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e seja viável economicamente para o provedor do serviço.Teoria das filas

Alguns exemplos de operações que podem gerar filas são mostrados na figura

Banco
Se tomarmos, por exemplo, um banco, e tivermos que decidir quantas pessoas deverão estar à disposição para atendimento ao público durante o horário de pico do almoço, faz-se necessário, primeiro, pesquisar o que ocorre na agência em questão, levantando-se os seguintes dados: os clientes chegam à agência nesse período a uma taxa de 9 clientes/hora; O tempo médio de atendimento para responder as perguntas dos clientes é de 15 minutos. O gerente da agência conclui que quatro funcionários dariam conta desse fluxo de clientes, mas deseja garantir que ninguém espere mais que 3 minutos, em média, para ser atendido.

Supermercado
Quando o número de clientes à espera por atendimento é muito grande ou quando os atendentes ficam ociosos por muito tempo, possivelmente o número de atendentes não está adequadamente dimensionado. Adequar o número de atendentes ao número de clientes que aguardam atendimento é um problema que pode ser solucionado com a Teoria das Filas.

Hospitais
Demanda crescente de serviços nos hospitais e a escassez de recursos (humanos e