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1. Introdução
De acordo com alguns pesquisadores, o Call Center surgiu nos Estados Unidos, na década de 60, não há datas exatas para esta afirmação, tendo em vista que, acreditam estes pesquisadores que, em 1880, poucos anos após a invenção do telefone, um padeiro norte americano mantinha um cadastro com aproximadamente 180 cliente, aos quais oferecia seus produtos pelo telefone. Surgia assim o serviço de televendas. Antigamente o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, emergência e policiamento. As pessoas utilizavam quando era necessário, ligavam para uma central que verificava a solução de seus problemas. Até que a Ford resolveu arriscar e investiu na primeira campanha maciça de marketing por telefone. A empresa capacitou quinze mil donas-de-casa que, de suas residências, efetuaram vinte milhões de ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis. Rapidamente a estratégia disseminou-se entre outras empresas.
Assim chega-se à década de 1980 com o “nascimento” oficial do termo “telemarketing”, que surgiu no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas. As empresas perceberam que esse tipo de sistema poderia ser expandido. Com a implantação do código de defesa do consumidor (CDC) praticamente todas as empresas passaram a disponibilizar para os seus clientes um serviço de atendimento ao cliente (SAC). Um canal de comunicação com a empresa para registrar as reclamações dos clientes e atendê-las visando o cumprimento da legislação.
O mercado de Call Center começa a expandir no Brasil a partir do final da década de 90, com a facilidade de acesso às linhas telefônicas pelos consumidores. Isso fez com que o nosso país se tornasse um dos líderes do mercado de teleatendimento no mundo. As centrais de atendimento começaram a crescer, inicialmente em São Paulo, não só porque o Estado possuía o maior número de empresas, mas também por possuir o maior número de terminais telefônicos.
O crescimento do mercado impulsionou o