Planejamento estrategico

Explique o que são atributos acidentais e essenciais.
A identidade de uma empresa se define pelo conjunto de atributos, tornando-a única e diferente das demais. Esses atributos podem ser de dois tipos: acidentais e essenciais. Os atributos acidentais funcionam do consumidor para a empresa, e ajudam a descrever a empresa num determinado momento, porém, eles mudam ao longo da história sem comprometer a sua identidade. Os atributos acidentais ajudam a delinear a empresa e a compreender o seu momento atual, mas não é a sua essência.
Os atributos essenciais definem a sua identidade; sem eles, a empresa não seria quem é. Os atributos essenciais funcionam da empresa para o consumidor e servirão de referência para todas as ações e comunicações da organização. A importância de criar e investir em uma marca (identidade) é essencial no atual cenário.
Dando três exemplos de empresas que trabalham planejamento do seu atendimento ao consumidor.
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 que fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Amil RJ, a empresa investiu na contratação de novos colaboradores e na ampliação do número de Postos de Atendimento para garantir que este seja feito em até 60 segundos, com disponibilização do número do protocolo (logo no início da ligação) com data, hora e descrição da solicitação para acompanhamento do cliente.

Golden Cross recebeu, em dezembro 2008, o selo de qualidade “SAC Amigo do Cliente”, entregue pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), e conta também com o atendimento ao deficiente auditivo. Para isso, a empresa investiu e adquiriu um software que interage com o aparelho compatível com este tipo de deficiência.

Brasil veículos possui uma central de atendimento com 120 atendentes, tendo uma demanda mensal de 60 mil ligações, a empresa implementou o serviço 24 horas, sete dias por semana, para deficientes auditivos ou de fala, além do envio de histórico de contato e ligações